企业分析与诊断—流程观点-辅仁大学学术资源网.pptVIP

企業問題系統化思考與管理方法 輔仁大學企業管理學系 楊長林 有趣的問題 什麼是管理制度 為何要加班 論文的題目要如何訂 論文資料要去哪裡找？哪些要哪些又不要？ 論文要寫多少？是不是至少要100頁？ 企業常討論的問題 獲利狀況不佳 產出是什麼 為何會有庫存 合作廠商的經營有沒有問題 各種系統如何推行才能成功 引進新系統與企業改善 新系統引進（SCM、ERP、CRM、ISO） 新產品、新客戶、新市場開發 企業改善（QCC、BPR、TPS、 6σ ） 程序 問題定義 資料收集 現況分析 行動方案提出 行動方案執行 回饋與修正 問題定義 動機 — 為什麼要做 目的 — 技術目的或政治目的 目標 — 想要做成什麼樣子 範圍 — 哪些人會受影響 資料收集 過去有沒有做過類似的專案 競爭對手有沒有做過類似的專案 相關部門所能提供的資料 資料收集的方法 問卷或訪談 要問哪些人 要問多少人 現況分析 現行的作業方式與方法 差異分析 — 現在的績效與目標差多少 現況分析的工具 流程圖 服務藍圖 魚骨圖 現況樹分析 流程圖 流程圖的符號 範例（坐火車到宜蘭） 至售票櫃臺 說明班次及地點 售票員告知費用 給錢 售票員打車票 售票員給票並找零錢 看看車票對不對 服務藍圖 定義每個前場活動的標準 前場活動的實體和其他證據(所有步驟詳加敘述) 主要的顧客行動 互動線(以圖顯示) 與顧客接觸人員的前場活動 視覺線(看得見的) 與顧客接觸人員的後場活動 包括其他服務人員的支援程序 服務藍圖的符號 □ 作業 ◇ 判斷 ? 失敗點（需要進行檢核） ? 等候點（需安排服務設施） 範例（餐廳用餐） 進門等候帶位 服務生引導至餐桌 點菜 確認菜單 菜單送至廚房 準備材料 廚師炒菜 魚骨圖 日本石川馨博士所發明， 又名「石川馨圖」，係在分析過程中將因、果關係以箭頭表示者，最後繪製出來的圖形， 如魚骨頭形狀， 故名「魚骨圖」。魚骨圖常用於「解析」之步驟，畫魚骨圖時要注意 ( 1 ) 各「中要因」之箭頭指向各大要因， 且與主骨線平行繪製， 各「小要因」之箭頭指向各「中要因」，一般以「順水流方向」繪製。 ( 2 ) 各小、中要因間之因果關係要清楚。 魚骨圖 魚骨圖練習 為何工作績效不好？ 現況樹分析—找出核心問題所在 此為一切動機的起源，對於所欲探討之問題，仔細收尋、蒐集所有影響系統的各個不利因素（undesirable effects, UDE），利用果因果（effect-cause-effect, E-C-E）思考處理技術對分析目前系統資源間的關係，將造成各不利因素之原因以及不利因素所造成之結果加以分析與連結，利用相對應的依存狀況，串接成為現況樹，藉以找出系統的核心問題。 現況樹練習 不好情況（抱怨）有哪些？ 行動方案提出 不要有人受傷害 -- 雙贏策略 多個方案提出 – 最好是3個 行動方案的可行性評估 – 可能遭遇的阻礙 行動方案的評分 – 評分項目與權重 最適方案的選定 行動方案執行 成立專案小組 – 各部門人員都參加 高階主管的支持 進度、品質、資源的控制 回饋與修正 專案執行的修正 – 內部因素 目標的修正 – 外部因素 Q A 菜送至出菜口 檢查擺盤及確認餐桌 送菜給客人 * * * * * * * * * * * * * * * * * * 至剪票口 站務員剪票 車上休息 列車長查票 到宜蘭車站 出站並交回車票 *