神秘人制度..docVIP

神秘人管理办法（试行） （讨论稿） 为切实改进服务水平，整体提升服务形象，促进我行业务经营快速高效发展，特制订本办法。 一、神秘人检查范围 神秘人检查范围包括支行辖区各营业网点、ATM机等。 二、神秘人具备的条件 1、具备高中以上学历，年龄40岁以下，品行较好； 2、比较熟悉金融服务标准，有公关礼仪服务行业经验者可优先； 3、具有一定文字和口语表达能力。 三、神秘人聘请 神秘人由支行人力资源部门负责对外聘请和上岗培训。聘请期限不超过三个月。需续聘的，重新签订服务合同，但续聘累计不得超过两次。 四、神秘人培训 神秘人要接受银行的服务培训，培训内容包括员工优质服务标准、服务技能、服务流程、检查技巧等 五、神秘人工作职责 神秘人检查内容包括客户服务、业务流程、硬件设施、营业环境、网点建设、自助服务、新产品新业务推广与应用等方面。神秘人不仅检查网点人员的着装、精神面貌、服务用语、业务技能，而且还要检查网点业务操作流程、服务设施、环境卫生等情况。 六、工作流程 （一）网点暗访调查。神秘人随机抽取网点，扮成客户，现场调查。调查过程中，做好现场记录。记录内容包括具体时间、营业机构名称、柜员姓名、服务情节、其他等。 （二）整理报告。神秘人要将暗访内容一周内报支行服务督导组，增强报告的时效性。 （三）审核交流。神秘人将报告交给支行服务督导组后，由服务督导组认真审核，服务督导组要对重大记录事项进行录像资料调阅和电话查询，与神秘人进行面对面交流。 七、神秘人工资待遇 对神秘人的工资考核实行计件工资、按月考核结账的方式。每月个人电话费50元包干。差旅费采取乡镇和城区分开计算的方法，到乡镇网点实报实销，乘车方式为公共汽车，支行根据视频监控进行核实；在城区每月50元包干，以自骑车为主。每件50元，计件工资每月1500元封顶。 工资及费用由支行服务督导组负责考核，报分管行长审核，人力资源部发放。 2