手机售后调查结果出炉 消费者最烦这六类问题.pdf

手手机机售售后后调调查查结结果果出出炉炉 消消费费者者最最烦烦这这六六类类问问题题 9月6日，今天中国质量万里 促进会发布了手机服务质量调查结果。数据显示，手机 售后服务方面的缺陷已经超过传统家电维修服务，成为困扰消费者的投诉热点。近1/3 的消费者对当前手机服务质量不满意，主要存在六大问题。本次调查选取时间为2016 年1月至8月，对北京、上海、广州、杭州等16省 （市）的15个手机品牌245个手机服 务网点进 了问卷调查和服务质量明查暗访结果。调查对象涉及华为、魅族、三星、 联想、酷派、小米、苹果、中兴、金立、OPPO、VIVO、锤子、一加、乐视等。 附六大问题：维修配件收费不透明，仍未形成标准化体系，导致维修“黑洞”。技术人 员维修水平参差不齐，返修率高。执 国家手机“三包”打折扣。手机三包规定主要指 自购买之日起在规定时间内如遇非人为的产品性能故障问题，消费者可选择“退、 换、修”，个别品牌手机企业工作人员对国家“三包”规定不熟悉，特别是对于保修期内 多次维修情况，告知只能换不能退；个别品牌手机工作人员服务态度较差，有45.87% 的消费者的投诉内容是售后维修的工作人员服务态度不佳。服务过程存在霸王条款， 39.88%消费者反馈，有些售后中心以“不见发票不保修”为由拒绝保修，至此手机官网 的三包服务条款成了一纸空文，16.36%消费者反馈，有些售后中心要求坏零件需强制 换整机，或与较高价值的配件一同付费维修，这一规定不仅不合理，而且没有法律依 据。维修时间过长。 本文作者：TechWeb