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以诚信经营为本以亲情服务为根2011年7月中旬，在一个风和日丽，阳光明媚的上午，记者走进了位于本溪平山区解放路火车站前附近的宏宇电器公司总部。就商家如何以诚信为本，在发展企业的同时，更好地为广大消费者提供实惠、便捷、周到的服务，采访了公司相关负责人。在采访过程中，深深地感受到了这一当地家电零售的领军企业成功的精髓。在这里，从董事长、总经理到每一位普通的员工，没有张扬，只有本份：没有欺妄，只有诚信：没有虚言，只有亲情；没有客套，只有实惠…… 本溪是一个地级城市，是辽宁中部城市群的中心城市，北靠沈阳、抚顺，南接丹东，西邻辽阳、鞍山，东傍吉林。本溪城区比较小，人口也只有160万左右，2010年的社会消费品零售总额完成192亿元，其中家电零售大约有10亿左右的销售贡献。 然而，就是在这个仅有10亿左右容量的市场，却聚集着宏宇、大商、华联和国美等不同类型的家电零售卖场，竞争不可谓不激烈。作为当地家电零售的龙头企业，本溪宏宇电器却一直牢牢地占据着四成以上的市场份额。 本溪宏宇电器有限责任公司是全省优秀青年企业家王德顺白手起家创办，从当年租赁的两个柜台起步，逐步发展成为本溪当地最大规模的专营家电连锁企业，在本溪两县四区和辽阳、凤城等地，连续开办16家连锁店，经营总面积40000平方米，经营面积和销售规模都在当地居首。此外，公司在市内繁华地区新开了几家大型手机专卖商场，实现了售前、售中、售后一条龙的全方位现代化的营销服务，成为目前本溪规模最大，品牌和机型最全、环境最优的手机销售旗舰企业。 谈及企业的经营特色和发展定位，公司董事长王德顺认为，公司从成立之初就把诚信保真和亲情服务作为经营理念，来指导具体的营销行为。宏宇以诚信起家，靠服务发展。在管理制度和机制上，他认真地学习了苏宁、海尔、沃尔玛，亚玛达等著名企业的现代管理经验，结合实际勇于创新，形成独到的宏宇管理模式，并广纳社会各类优秀人才，不断提高企业管理水平。这就是宏宇电器取得市场地位，获得消费者认可的根本所在。 诚信保真是立足之本 顾客之所以到商场去购物，是基于对商场的信任，他们希望能够在这里买到物美价廉的商品。而顾客的这种信任感，是建立在企业长期诚信经营的基础之上的。为了打造诚信品牌，宏宇电器采取了一系列行之有效的保真低价措施，率先在全省家电行业推出“三保”承诺：从几万元的超大屏液晶彩电。高档冰箱，到几元钱的小家电，都牢牢地上了三道“保险锁”：保真――品牌100％，假赔十；保价――全省比价，买贵了找差价：保服务――免费服务5年。 早在1999年，宏宇就在中国人民保险本溪公司首创了企业信誉险，商品质量和售后服务由保险公司承担宏宇电器的“质量信誉保险”。公司成立家电商品质量技术监督中心，由资深的专家负责内部的监督检查，公司还聘请社会百余名质量服务监督员，对所有商场的商品进行监督。宏宇2万余平方米的中心店，每一个商场柜台，都有公司专职的质量技术专家负责常年监测，为的就是保证每一件商品的质量。 宏宇始终坚持“名品进名店”准则，严把进店关，要求供应商必须提供经营品牌的资质证明，包括营业执照。商标注册证、代理授权书、检验报告、质量认证等，并建立“进货索证备案登记制度”。对所有专利商品进入商场销售之前，都进行严格的专利资格审查，做到“商品入场无侵权，顾客出场无投诉”。对每一个上柜产品进行登记，对标注有专利标志和专利号的商品，严格检查是否具备专利证书、缴纳专利年费的收据及专利广告宣传的专利广告审核证明。对于不符合规定的商品，一律清退出场。 此外，为了把全场家电保真工作，长期放在社会公开监督之下，宏宇电器还邀请市质量技术监督局全面跟踪进货流程并随时抽查检验商品，专业技术人员定期到公司给企业管理人员和营销人员，系统讲授家电商品质量技术标准，及时发布新上市家电的有关监测信息。 为了争取到最合理的价格，宏宇电器发挥集团采购、大批量进货，争取厂家折让价格的优势。此外，还在广州、深圳、上海等地设立了专业采购中心，与国内著名品牌家电生产企业建立稳定的供销关系，直接采购，买断型号，包销产品。在渠道、人际关系、规模控制好的基础上，实行薄利多销，从而确保了价格合理。 为了让顾客实实在在地感受到购买的产品是低价的，宏宇还实行了全省公开比价。对同品牌、同型号的产品，买贵了找差价，让消费者心服口服。家电市场变化很快，价格波动也很大。公司紧盯沈阳等临近市场的价格，对沈阳市场的价格进行动态跟踪，在宏宇不仅很多产品价格低于沈阳，而且还省去了顾客往返沈阳处理售后问题的烦恼。很多人在沈阳、大连及其他临近城市走了圈后，最后回到本溪发现还是宏宇电器最便宜。 亲情服务是发展之道 当各家商场在品牌、价格、品种等不差上下时，惟有靠一心一意为顾客的亲情服务，才能创出自己的信誉