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卢海燕：商业银行客户满意度研究 金融领域 商业银行客户满意度研究 卢海燕 (连云港广播电视大学，江苏 连云港 222006) 摘【 要】本文根据连云港市某商业银行客户满意度的调查问卷，运用因子分析法和结构方程模型分析商业银行客户满 意度的影响因素及影响因素与客户满意度的相关性和相关程度 ，最后根据分析结果提 出商业银r行提高客户满意度的策略 建议 。 [关键词】客户满意度；因子分析；结构模型；商业银行 [中图分类号1F830 [文献标识码】A 文【章编号】1005—6432(2008)44—003l_03 经过二十多年的金融体制改革，我国初步形成了 一个 1．2 样本性质 在中央银行宏观调控和监管下，政策性金融和商业性金 笔者选取了连云港某商业银行作为调查对象，从该 融分离，国有银行为主体，多种金融形式并存，分工合作、 银行多年来的资产负债表和利润表看到，该银行的公司业 功能互补的金融组织体系。商业银行全方位的金融服务， 务在总业务额中占到约80％，银行利润79．3％来自干公司 在促进我国经济快捷、持续、健康发展中发挥了巨大的作 业务，公司业务的满意与否是影响银行赢利能力的最主要 用。商业银行最主要的资源是客户，对服务感到失望的客 因素，所以调查对象以企业为主，私人业务在这里不做讨 户虽然沉默，却有机会选择别的银行，所以争夺客户逐渐 论。调查共发放问卷145份 (其中大客户100份，中小客户45 成为银行竞争的焦点，而客户对银行提供产品或服务满意 份)，回收问卷98份，问卷回收率为67．58％，其中有效问卷 与否又往往是银行能否成功 占有客户资源的关键。 93份，样本的基本情况见表l。 本文拟根据对连云港市商业银行的客户满意度调 查，采用因子分析法和结构方程模型对商业银行的客户满 表1 调查样本的基本情况 意度的影响因素进行探测性分析和验证性研究，试图确立 影响商业银行客户满意度的关键因素并衡量每个因素对 客户满意度的影响程度，期望为商业银行的客户关系管理 提供一定的决策依据。 1 研究设计 1．3 指标变量的设计 结合国内外商业银行客户满意度调查的相关研究， 本文从消费心理学的角度出发，通过问卷调查取得有 通过与银行工作人员的深入探讨，本着科学合理和贴近实 关数据，然后加以统计处理，最后得出一定的结论。 际的基本原则，从影响当前商业银行客户满意度的构成要 1．1 问卷编制与测试 素着手构建指标测评体系 (见表2)。 在问卷编制上，首先根据此项研究 目的、相关文献数 1．4 统计方法 据、可行性及行业特点各方面考虑设计题项。然后对部分 数据分析先采用spSs的因子分析法进行探索性因素 客户进行小范围的测试，根据测试结果对问卷的题项进行 分析，然后采用结构方程建模软件AM0S5．0进行验证性 反复的修订、增删，最后形成 目前的调查问卷。调查问卷采 因素分析。 用李克特式的多选项量法，量表填答方式是5点量表，项 目 计分l为程度最低，5为程度最高。 收【稿日期]