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我国专业物流公司服务创新探究【摘要】开展服务创新，提升服务质量已经成了众多物流服务供应商的共识。本文指出当前我国专业物流公司物流服务存在的问题；对桂中海讯物流公司服务创新进行案例分析，总结出桂中海讯物流公司物流服务创新的成功经验；在借鉴了桂中海讯物流有限公司服务创新经验的基础上，提出了我国专业物流公司开展物流服务创新的建议：树立“以客户为中心” 的物流服务经营理念、建立“双赢策略、伙伴式”的物流服务模式、开发中小型客户市场和创新服务项目、优化物流服务网络和实现物流信息化。 【关键词】物流公司 物流服务 服务创新 专业物流公司是指专门为客户提供各种物流服务的公司。它们提供基本物流服务和增值服务，它可以利用它的专业物流知识和物流信息系统为客户提供更优质的物流服务，减少工商企业在物流方面的成本，优化社会资源分配。物流服务是以成本效益方式，在实物配送过程中提供有意义的增加价值的活动。物流服务已成为专业物流公司差别化经营战略的重要一环，也就是说，物流服务是差别化营销的重要方式和途径。 一、我国物流服务创新存在的问题 我国领导人非常强调自主创新，要把我国建设成一个创新型国家。创新可发生在多个领域，物流服务创新则是一个重要的领域。主要是因为国内经济的迅速发展对物流行业提出了更高要求，具体表现在：社会物资流通总量高速增长需要更优化的快递物流解决方案和专业的物流咨询服务。近几年，虽然我国经济建设的深入和商业活动的繁荣刺激了市场对物流服务需求的激增，但目前我国物流服务存在的信息不畅、管理混乱等问题，致使我国在生产资料与资金方面造成极大的浪费。据有关资料，目前我国一般工业品从产品出厂经过装卸、储存、运输等各个物流环节到消费者手中的流通费用约占商品价格的50%左右。我国汽车零配件的生产中90%以上的时间是原材料和零配件的储存、装卸和搬运时间。提高物流服务水平已成为我国充分利用社会资源，实现社会主义现代化的重要途径。 近几年，虽然我国对于物流行业服务分销权的限制还没有完全取消，但是国外的知名物流公司已经开始进入我国物流市场。国外物流公司进入我国，引起物流市场竞争更加激烈。例如，日本商船三井与富士胶卷在我国成立了合资物流公司，为富士胶卷提供中国地区的物流服务，三菱公司也在广东兴建了一体化配送中心。要想在激烈的国际物流市场竞争中占得一席之地，显然，再仅靠价格竞争已经不能够获得更多的客户。在物流市场日趋成熟的今天，为了提高服务水平和国际竞争力，我国物流业应该进行创新。只有通过不断的创新服务，提高自己的服务质量，更好的满足用户的需求，才能真正的赢得客户。我国物流市场的主要存在以下问题。 1、物流服务目标不明确 物流管理的根本目的在于，保证物流成本增幅较小，同时按客户的要求提供优质物流服务。物流公司应用持久的、成本低、效益高的服务方式实现“服务完美度”。然而大多数物流公司在确定他们的顾客服务目标时，很大程度上是以公司内部导向的和竞争对手导向的目标为依据的。例如，有1／3的物流公司简单地把往年成绩提高一定百分比或与往年水平持平，或以与竞争对手物流服务水平持平作为企业的物流服务水平的目标。以这两种方式定出的目标都不能有效地实现顾客价值的最大化，即满足和超出顾客期望值。 2、物流服务标准不合理 物流公司事先制定出的物流服务标准，通常作为今后物流服务绩效的评价依据和标准，因此物流服务标准制定的合理与否，对今后能否正确评价物流服务工作很重要。目前我国大多数物流公司在制定物流服务标准时常用的标准有：订单周期、库存可得性、订单规模限制、订单便捷性、送货频率、送货可靠性、订单完整性和订单状态信息等。当前物流公司的物流服务标准不合理主要表现在以下三点：物流服务标准一层不变；物流服务标准偏低；物流服务执行情况不及时评价。 3、物流服务认识不正确 企业高层管理人员由于受宏观环境的影响，没有将物流服务看成为优化生产过程、强化市场经营的关键，即作为一种竞争手段。而是将物流活动置于附属地位，只是把物流服务水平看作是一种销售手段，被动地接受生产、销售服务。例如，大多数企业将仓储、运输、装卸搬运、采购、包装、配送等物流活动分散在不同部门，没有纳入一个部门对物流活动进行系统规划和统一运作与管理。 二、借鉴桂中海讯物流公司物流服务创新成功经验 1、细分市场和实施大客户战略 在物流营销策略上，桂中海讯物流有限公司把客户服务作为企业的宗旨，服务竞争成为企业竞争的重要手段，加强客户管理，建立客户档案，按客户需求的特点将客户细分为若干个群体。公司在市场细分的基础上，为客户提供个性化服务。例如，桂中海讯有限公司在运输一些价值较高的商品，为了防止货物在运输过程中被盗，在运输中增加了打包、加固的环节。 2、增强核心竞争力