山的物业员工手册..doc

员工手册 服务只有起点、满意没有终点！顾客的满意是我们最大的欣慰！ 第一部分 宗旨： 规范操作、科学管理，专业化技术是我们的质量方针，要求每位员工必须深刻领会，并在工作中贯彻落实，牢记业主至上、服务第一，讲到做到追求实效的服务理念，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效准确礼貌的服务工作态度。 礼仪： 是员工对客户和同事的最基本态度。要面带微笑，使用敬语，“请”字当头，“谢”不离口，人与人相识、第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力，良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于她的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么大家在日常生活、工作中是否面带微笑呢？ 工牌服务 所有正式员工均获得行政人事部发放的工牌，用以证明员工在工作部门的身份，须在上班期间佩戴，小心保管，如有遗失损坏须向行政人事部报失补领并缴交补办工本费，员工离职时需将工牌交回行政人事部。 工牌统一挂带在前胸，佩戴要端正。 除因公事或获得上级批准外，全体员工在管辖区内必须穿着制服。 每周日为管理人员可穿便装上班，但着装必须大方得体。 制服使用年限为两年，如安全管理员在正常使用年限内损坏或遗失制服，需照价赔偿。 安全员离职时必须将制服交回，否则按照遗失处理。 仪态： 所有员工必须做到仪态端庄、大方。站有站相，坐有坐相。 工作时姿态端正。 行走要迅速，不得与他人相挽而行，不得横冲直撞，粗俗无礼。 工作时间在办公室内不得做与工作无关的事。 不得用手指或笔杆为人指引方向。 文明用语： 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来方时使用。 “对不起”请问。。。。。。 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您、请您。。。。。。” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下。。。。。。” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓、音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 客人告辞或离开平安时使用。 “再见”或“欢迎下次再来” 常用语言 在日常工作中，大家是否留意常用语言了么? 1、请2、对不起3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或女士 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX给父亲或母亲（称他人父母）14、 您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等(侯) 19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请您关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会） 效率：高效率的工作，高效率的服务。急业户所急，为业户排忧解难，籍以赢得客户的满意及公司的声誉。 责任：无论是常规服务还是日常管理的工作，都应该尽职尽责。具有创造性思维， 以求最好，给人以高效率和良好的服务印象。 协作：是公司管理和重要因素之一，各部门之间，员工之间应相互配合，真诚合作， 不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司声誉。 忠诚：忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况， 阳奉阴违，不得损害企业的利益。 保密：员工未经批准，不得向外界传播或者提供公司的任何资料，公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如需查询，待批准后与行政人事部联系。 保密体制 以下资料不得向公司以外甚至部门以外传播，以免有损公司及各部门的权益 1．关于公司的重要政策或计划 2．关于人事问题如员工档案，工资资料等 3．关于重要会议的讨论事项 4．契约，协定或根据协商而决定的事项 5．规定，命令中特别指定的事项 6．关于业户或者租户的档案资料 7．公司的各项内部规章制度，及管理程序 8．其他涉及公司利益的资料 严格保密是员工最基本的要求，违者将受到公司的处分，如因泄露机密给公司带来损失，公司有权利解雇该员工，并追究其法律责任。 电话使用 1．铃响3声内，务必接听电话 2．接电话首先问好，报出公司及部门 3．通话时，话筒置于唇下约5公分处，另一只手捂住话筒，问清要点，并向对方复述 4．待对方挂线后，方能结束通话，不得先于对方挂线，挂回听筒时轻柔放下 5．在工作期间不得打接私人电话，家人有急事来电时，应从速简洁的结束通话， 他人代接时，只代为记录。 基本职业道德行为准则 敬业乐业，尽职尽责 优质服务，文明管理 积极进取，钻研业务 遵纪守法，秉公办事 顾全大局，团结协