营销2012 物业管理商务礼仪.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 情景演练 一位素不相识的业主亲自到管理处抱怨楼宇质量不好，给他增加了许多麻烦，要求你立即解释或找人解释，他非常恼火，情绪激动，言语有些过火，而此类质量问题应该由施工单位或发展商解决。 * 处理顾客投诉原则 １、建立良好的接触界面 ２、优先处理 ３、影响最小化 ４、落实责任，改进工作 ５、切记不要：冲撞，随口承诺，冷漠，打官腔等。 * 行动计划 永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药，而是正确的姿态。 * 谢谢大家！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 服饰基本要求 符合身份 扬长避短 区分场合 恪守成规 * 服饰搭配的“三要素” 色彩少 款式雅 面料好 * 西装着装“三个三” 是指在穿着西装特别是正式场合时应当遵守的着装准则： 三色原则 三一定律 三大禁忌 * 西装着装三色原则 三色原则是选择正装颜色的基本原则，含义是全身衣装颜色以少为佳。最好控制在三种颜色之内，一个色素的算做一种颜色。 目的是有助于保持庄重保守的总体风格，显得规范、简洁、和谐。 * 西装着装三一定律 领带，腰带，皮包一个颜色，且以黑色为佳。 目的与三色原则近似，显得庄重保守，统一。 * 西装着装三大禁忌 西装袖口商标要去除，俗称：开封 不穿尼龙袜与白色袜子，因其品质不高或与上装颜色反差太大 夹克等非正式西装不宜打领带，文化素养不足 * 女职员的化妆 化妆的作用 是尊重对方，是自尊自爱 化妆的守则 化妆上岗，淡妆上岗 化妆的禁忌 化妆避人 * 饰物的选用 符合身份，以少为佳 全身0-3种，每种0-2件 佩带的规则：同质同色 * 物业管理务礼仪 重点之二: 沟通表达技巧 * 会面介绍的礼节 自我分绍，一气呵成介绍姓名、单位、部门职务等信息，最好用名片辅助。 介绍他人顺序：尊者居后 又称为“后来居上”，含义是为他人介绍时，先确认双方地位的尊卑，首先介绍位卑者，以使位尊者优先了解位卑者的状况，以便见机行事，掌握主动。 * 会面中的握手礼节 握手顺序：尊者居前，目的是体现对尊者的尊重，同时维护握手之后寒暄之中位尊者的自尊. 握手的力度，稍加用力（2公斤为佳） 握手的三到：手到，眼到，意到. * 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 * 微 笑 微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。 * 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 * 行 姿 ！头正、目视前方、表情自然 ！肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲 ！挺胸收腹、重心前倾 ！走线直、脚跟先着地 ！步副适度，以一脚长度为宜 ！步速平稳，勿忽快忽慢 忌： 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉 * 坐 姿 * 站 姿 头正、目平视、嘴微闭、收颔、表情自然 肩平、臂垂且中指对准裤线 挺胸、收腹 腿并，脚跟靠拢，脚夹角约成60度；女士还可交迭式、男式还可脚开窄于肩双手交迭置腹前、女士V字脚站立时双手可交迭置腹前。 * 语言 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或女士 欢迎 贵公司 * 请问 哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢） 语言 * 宜用的称谓 行政职位：例如：李总经理，杨经理 技术职称；例如：刘总程师（可简称刘工），丁教授 行业职称；例如：张律师，吴医生 泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威先生，陈小姐。 * 忌用的称谓 忌直呼其名 第一次接触不适宜用简称： 例如：初次见面就称呼“小陈” 当地的忌讳词 例如：“同志”在香港意即同性恋 例如：小姐有时会产生歧义，让人想到某利特殊