整合型管理体系运行中常见问题及纠正.docVIP

整合型管理体系运行中常见问题及纠正质量、环境和职业健康安全整合型管理体系在物业行业中的实施，将使物业服务企业的服务质量达到一个新的水平，从而彻底改变传统的经验式的管理，使物业服务企业的管理从人治转向法治。它从提高企业产品质量、规范人们的行为、保护员工健康、改善作业环境等方面人手，以高质量、零事故和零伤害为目标，使物业服务企业的质量、环境和职业健康安全管理工作落实到一个坚实的基础之上。 本文所说的整合型管理体系是指以IS09001标准为基本框架，把质量、环境管理和职业健康安全三个管理体系整合在一起的管理体系。笔者多年从事物业服务企业的整合型管理体系运行工作，近年来多次参加了对物业服务企业整合型管理体系的外部审核，现就审核实践中发现的运行和外审中经常出现的问题，谈谈个人的观点和体会。 对整合型管理体系的建立存在的误解 许多人认为，只要是建立了质量、环境和职业健康安全管理体系，就一定能提高管理水平和服务质量，企业的经济效益就能在体系的运行中得到很大的提高。把体系的建立看成是“无所不能”的强心针，夸大了体系建立的作用和效果。其实不然，三标一体的导人和运行，在客观上能够完善和规范企业的各项规章制度、服务标准和操作程序，对工作效率的提高和物业服务质量的提升肯定有帮助，但如果在实际运行中不能有效地按体系运行的内在要求进行规范的操作，员工缺乏对体系的认识和掌握，不能真正做到“写我所做，做我所写”，体系的建立不仅促进不了物业服务质量的提高，反而会成为企业管理体系运行的累赘。 例如：2006年10月，某物业服务企业在体系建立运行一年多的时间里，体系文件只发到了公司一级，十多个项目管理处均不能拿到一套完整的三个层次的体系文件，再加上体系文件的撰写好高骛远，严重脱离项目的实际运作，造成员工对文件执行的抵触。项目的具体运作中，还是沿用以前传统的做法，执行的仍然是以前老的制度和工作程序。在公司内部，只有管理者代表和品质部、总经理办公室几个人维系着体系的运行。内审和管理评审也只是几个人的纸上谈兵，自始至终公司的管理层只是把体系的建立和认证当作企业管理业绩，当作光环和门面，耗费了大量的人力、物力和财力，以至成为企业的累赘和负担。 针对上述问题，笔者认为，对物业服务企业整合型体系建立和运行应从以下几个方面进行引导和把握： 1、要正确认识物业管理服务企业整合型管理体系建立的作用和意义，千万不要把导入整合型管理体系看成是包治百病的万能药。 2、体系文件的撰写切忌好高骛远，应服从于实际。要写我所做，要符合一线已经证实的有效操作的要求，以消除员工在执行岗位作业指导书时的抵触现象。 3、要切实地进行体系的建立，要通过各种方式和途径强化培训，提高认识，以做到体系文件的执行能够认真落实，并按章执行。 不能有效地开展内部审核 整合型管理体系经过一段时期的运行后，在整体上是否正确运行，需要通过完整的内部审核来确定。实践证明：最高管理者的重视是实现内部审核的关键，管理者代表的领导是实施内部审核的保证。日常运行中，要设置专门的职能部门负责内部审核的管理工作，要组建一支合格的内部审核员队伍，并且制订适合公司活动、服务特点的内部审核程序。 有的物业管理公司不能按上述的要求实现内审，他们在实际运作中，为了节省成本图方便，常常将去年的全部内审资料改头换面，再提供给当年度的管理评审和外审，这种做法不仅不能及时地发现公司体系运行中存在的缺陷和不足，更重要的是，企业不能通过有计划、有目的的自查和评审，来保证公司管理体系的适宜性、充分性和有效性。 要消除上面这些现象在运行中确保内审质量，应从以下几个方面进行把握： 1、要考虑在一个阶段或年度内覆盖整合型体系所涉及的所有部门和人员。即在一个年度或一个运行期内可以实施多次内审，每次内审可根据情况对局部或全部(部门或区域)审核，但在一个年度或一个运行期内应确保对整合型体系覆盖的所有部门或区域进行审核。 2、对体系运行及其效果、重大环境因素和重大危害因素涉及到的直接影响方针目标完成情况，与整合型管理体系绩效有重要影响的部门或区域应加强审核频率和力度，确保体系运行效果。 3、要结合以往审核的结果，对体系运行效果较差或不符合项较多的部门或区域应加强审核，以促进其提高。 4、要明确策划出审核的方式、方法和频率，形成审核计划，并发放至相关部门。 对体系运行中痕迹化管理要求的执行力度不够 “办事按依据，办完留证据”，就是要求物业服务企业在整合型体系的运行中，各项物业服务的开展都应严格按照各类作业文件的规定执行，并留下相应的记录和痕迹。只有这样，才能保证物业服务的质量，才能使整合型管理体系的运行适宜和有效。 很多物业服务企业都很难做到这一点，其典型的表现就是