门诊基本问题规范.docVIP

门诊护士常见问题处理规范 总体要求： 门诊护士在接诊患者时要做到主动询问、态度诚恳、表情柔和、有眼神交流； 执行首问负责制——首问负责、服务到底②医生已接诊的告知接诊医生取消接诊；③接诊医生取消接诊不成功时签上“同意退号”，并签上门诊护士姓名；④指引患者去挂号处换号，必要时亲自带患者到挂号处换号。 3.患者复诊时不肯挂号，门诊护士如何解释？ 答：门诊护士应告知患者挂号单是当天有效的，查看结果需要挂复诊号，医生查看检验或检查结果后要进行分析、治疗，最好是门诊护士能简单解释一下检验或检查结果，让患者能更加信服并挂号。 4.患者要求加号应如何处理？ 答：若就诊医生同意，则帮助患者加号；若就诊医生不同意加号，则建议患者预约该医生其他时间的号，或者挂其他医生的号。 5.遇到患者就诊不排队时应如何处理？ 答：门诊护士及时到诊室了解情况，向想插队的患者解释，告知患者就诊需按照就诊顺序，有秩序的就诊环境让医生更好地进行看诊，也是对其他患者的公平，请患者在诊室外耐心等候。 四、退费处理规范： 1.遇到患者要求退费时应如何处理？ 答：门诊护士了解患者要求退费的原因，查看退费项目清单、发票，确认医生已在发票签名同意退费，医生/门诊护士在电脑系统完成退费操作，告知患者到收费处退费。 2.患者要求退费，但未带清单或遗失发票时，门诊护士如何处理？ 答：患者未带清单时门诊护士可在发票后注明退费项目让退费医生签名再去收费处退费；患者遗失发票时门诊护士让患者凭本人身份证到财务科申请复印发票，然后找医生在复印发票上签名再去收费处退费。 3.遇到患者已到检验或检查科室电脑上登记预约排队又要求退费时，门诊护士如何处理？ 答：门诊护士应电话联系检验或检查科室，同时告知患者ID号、姓名，请相关科室工作人员取消预约项目/回退条码，再让门诊医生进行退费操作。 4.遇到患者已执行治疗、检查、检验或手术操作时再无理要求退费时，门诊护士如何处理？ 答：门诊护士应详细告知患者治疗、检查、检验或手术操作已执行，医院规定是不能退费的，若是属于纠纷案例，可请求信息科、医务科、医患关系办处理。 5.遇到药物质量有问题，病人要求退费时，护士如何处理？ 答：护士了解情况，和药房联系，指引病人到药房咨询，由药房处理。 五、其他问题处理规范： 1.门诊护士如何处理接诊医生已下班后的检验、检查结果？ 答：门诊护士先请急诊医生处理，如急诊医生无法处理，应安排年资和职称相当的医生行后续处理，若没有相同年资和职称的医生上班，可征询患者的意见后安排低年资医生进行后续处理。 2.遇到医生已下班，患者才到诊室，门诊护士如何处理？ 答：门诊护士先询问患者是否愿意转诊?若同意转诊，告知患者到转诊医生诊室外等候就诊；若患者不同意转诊，可以签名退挂号费。 3.遇到患者对医生处置不明白时，门诊护士如何处理？ 答：门诊护士不能否定医生的意见，最好是去诊室和医生沟通清楚后，再向患者解释，必要时可安排另一位医生再解释清楚。 4.遇到患者因医院住院床位紧张不能及时住院时，门诊护士如何解释？ 答：门诊护士可以向患者解释床位预约流程，取得患者理解，帮助患者登记预约，告知有住院床位时会尽快通知，让患者耐心等待。 5、急诊科通知有急诊患者须科内医生会诊时，门诊护士如何处理？ 答：门诊护士应尽快打电话给科室住院总，让住院总在5分钟内到急诊科会诊。住院总在手术台上时，通知门诊急诊班医生会诊。 6.门诊护士对患者所提的问题不懂得回答时如何应对？ 答：执行“首问负责制”，门诊护士不能回答“不知道、不清楚、不关我的事”，可回答:“我帮您查一下，请稍等；” ，门诊护士可马上打电话请教高年资医护人员或联系相关科室，再回答患者的问题。 7.遇到患者家属查询患者病史或开诊断证明时，护士如何处理? 答：护士不能随意帮忙查询，告知家属须经本人凭门诊病历、就诊卡、身份证查询/补开诊断证明书。 8.病人询问微信预约、网上预约、自助缴费、支付宝支付流程，护士如何处理？ 答：详细向患者解释预约/缴费流程，必要时指导、协助患者完成预约/缴费。 9.遇到家属代病人开药，护士如何处理？ 答：护士告知家属，医生须根据病情开处方，不能代开；除非医生知晓病情，同意开处方。 六、突发事件处理规范： 1.遇到医院信息系统出现故障问题，门诊护士如何跟患者解释？ 答：门诊护士应尽快与信息科联系，大概了解基本状况后，尽快主动向患者解释，让患者耐心等待，同时尽快做好手工排号和纸质开检验/检查单的准备。 2.遇到停电、停水时，门诊护士如何处理？ 答：门诊护士立即启用应急灯或备用电源，立即致电电工班，请电工尽快到现场解决问题，维持门诊就诊秩序，做好患者解释工作，加强巡视。 3.遇到患者失窃、打架、被医托骗等事件时，门诊护士应如何应对？ 答：门诊护士安抚患者情绪并尽快报告保卫科、警务室，让他们及