节课：1、仪表2、仪态.pptVIP

* （五）、微 笑 微笑，是人类最基本的动作。 微笑是眼、眉、嘴和颜面动作的集合，是一种令人感觉愉快的面部表情，它是最美好的形象。 微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。 * 微笑服务的魅力 1、消除隔膜 举手不打笑脸人 一笑消怨仇 2、有益身心健康 笑一笑十年少 3、获取回报 4、调节情绪 * 恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 * * * * * * * * （六）、目光 保持自然地和宾客目光接触，目光表明： 我在仔细听您说 我没有像其他的事情 我对你说的感兴趣 我愿意为您效劳 目光局限于客人鼻眼三角区 或 上至对方额头 下至对方第二粒纽扣 左右以两肩为准的方框中。 * （七）、站姿礼仪 标准要求： 身体挺拔，抬头，头顶上悬，脖颈挺直： 微收下颌双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行； 双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧； 脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起； 两腿并拢立直。膝和脚跟靠紧。 * 女 性 标 准 站 姿 女性站立时，双脚要成“V”字形。 膝和脚后跟尽量靠拢；或一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。 这些站姿是规范的，但要避免僵直硬化，肌肉不能太紧张，可以适宜地变换姿态，追求动感美。 在站立时，不要躬腰驼背或挺肚后仰。也不要东倒西歪地将身体倚在其他物体上，两手不要插在裤袋里或叉在腰间，也不要抱臂于胸前。 * 男性标准站姿 标准站姿的三个部位： 一是髋部向上提，脚趾抓地； 二是腹肌、臀肌收缩上提。前后形成夹力； 三是头顶上悬，肩向下沉。 男性站立时，身体要立直，挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并严、脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形。挺髋立腰、吸腹收臀、双手置于身体两侧自然下垂； 或者两腿分开。两脚平行，不能超过肩宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。 * * （八）、坐姿礼仪 女性坐姿 女子就座时，双腿并拢，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差，即若两腿斜向左方，则右脚放在左脚之后；若两腿斜向右方，则左脚放置右脚之后。 男性坐姿 双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，男士穿西装时应解开上衣纽扣。 * * 坐在椅子上前俯后靠，摇腿跷脚。 将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。 在上司或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿，抖腿，或半躺半坐。 * * （九）、走姿 要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。 走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。 男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。 女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。 * - 横冲直撞 - 悍然抢行 - 阻挡道路 - 不守秩序 - 蹦蹦跳跳 - 奔来跑去 - 制造噪音 - 步态不雅 不当行姿 * （十）、蹲姿礼仪 蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。 人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。 主要要求在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分开过大。 * * （十一）、上下楼梯礼仪 上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排； 陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，一般情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后； 不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进 * （十二）、陪同引导 本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。 协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。 及时关照提醒。 采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。 * * 十三、操作礼节 操作注意事项： 1、不准大声喧哗、聚堆闲聊 ；?? 2、进房后不准关门，离开时必须关门； 3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件； 4、不准动用客人物品； 5、不准吃客人的食品； 6、不讲有损酒店形象的语言； 7、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语