质量管理手册100-101客户满意度的监视和测量的控制程序..docVIP

1 目的 建立以“客户为关注焦点”的公司理念，并利用检测系统，综合评估客户对本公司所提供的监理服务的满意度，从而改进本公司监理服务质量，达到使客户满意。 2 范围 适用于本公司的客户对本公司的监理服务质量和服务满意度的调查。 3 相关文件 HCCX-7.2.2 《与客户沟通和服务的控制程序》 HCCX-8.5.2 《纠正措施的控制程序》 HCCX-8.5.3 《预防措施的控制程序》 4 职责 4.1 技术质量部（对于分部，特指质量工程师）负责进行客户满意度调查、测量和统计，负责监理服务质量投诉的处理，最终负责对客户投诉的监理服务质量鉴定工作，组织有关部门对提高满意度采取有效措施； 4.2 各部门配合技术质量部提出的整改意见进行整改。 5 工作程序 公司对最终客户实施满意度调查。 5.1客户的满意度调查及计算方法： 5.1.1每个监理项目竣工时，责任监理员将“客户满意调查表”发给客户征求意见，再将调查交技术质量部；由技术质量部对调查的内容按以下的加权数进行 “客户满意率”分析： 1）监理服务的客观公正性 50%； 2）监理服务质量 30%； 3）监理服务态度 20%； 5.1.2客户满意率的计算： 满意度的规定：很满意为100%、满意90%、较满意80%、一般70%、不满意40%。 根据以上规定，计算出各季度及全年的客户满意率。 5.2调查的对象应覆盖有代表性的客户，如客户没有及时反馈调查表，技术质量部应及时用电话访问，并对电话内容进行电话记录，并将记录结果进行分类、数据分析。 5.3客户满意的改进： 5.3.1技术质量部对客户不满意的项目及满意率低于70%的进行分析，如不属于本公司的原因，应耐心解释，否则查找客户不满意的原因，按《纠正措施的控制程序》或《预防措施的控制程序》执行。5.3.2在采取一定的纠正和预防措施后，应对客户的满意度重新调查，以验证措施的有效性和确保客户满意。 5.3.3技术质量部在每年对有代表性的客户进行拜访。 100 101