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单选 客户的抱怨涉及的人员不包括（ ） 维修技师 B、经理 C、保险理赔员 主要负责参与处理重大的客户不满的人员是（ ） 维修接待员 B、维修技师 C、经理 处理客户抱怨应推行以下哪种制度（ ） 首问负责制 B、推诿制 C、全员处理制 在审核仓库出料单时，如发现一些属于工时费中已含的低耗品时，应将其（ ） 删除 B、保留 C、都可以 一辆车在二级维护中发现需进行发动机总成大修项目，则在结算时（ ） 将发动机所占工时在总工时中减除并附加发动机大修工时费用 在总工时中再附加发动机大修工时费用 将发动机所占工时在总工时中减除即可 一辆汽车在进厂二级维护时更换了齿轮油，并调整了齿轮间隙。在结算清单中应（ ） 计入工时费结算清单 B、在工时费结算清单中除去不计 C、视情况而定 7、 序号 材料名称 单位 数量 单价（元） 材料费（元） 1 主轴瓦 套 1 134.00 134.00 2 进气门 个 6 9.00 57.00 3 机油 Kg 9 4.50 40.50 表1 表1中对于材料费结算错误的是（ ） 主轴瓦 B、进气门 C、机油 修复交车时，对于更换下来的旧零件应如何处理（ ） 交还客户 B、交还仓库 C、随手扔掉 当客户出现抱怨时，首位接待者如发现问题不属于自己职责范围內时，则应该（ ） 以问题不属于自己职责范围为由推脱 将客户带到或指引到相关部门 随意处理 当客户对所提供的服务不满时，应采取补救性服务，按一定的原则改进，以下不属于此原则的是（ ） 缺啥补啥 B、哪儿差改哪儿 C、找借口推卸责任 当接待者不能当场处理客户抱怨时，以下做法不正确的是（ ） 说明原因，给予解释 B、用电话与相关部门联系，及时解决 C、找借口赶紧离开 处理客户抱怨时，客户经理的职责不包括（ ） 处理重大客户不满 B、按派工要求及时维修 C、对不能及时处理的问题提出合理化建议 以下不属于处理客户抱怨所必须坚持的原则是（ ） 以理服人，礼貌待客 B、寻找借口，能推就推 C、赏罚分明，统一尺度 以下处理客户抱怨时所作的工作，不正确的是（ ） 能解决的解决，不能解决的就找借口推掉 热情接待，听取陈述 敢于担责，勇于认错 以下不属于补救性工作的是（ ） 说对不起 B、掩饰失误 C、赠送一些车内的小饰品 表2 序号 材料名称 单位 数量 单价（元） 材料费（元） 1 主轴瓦 个 1 134.00 134.00 2 排气门 个 6 4.00 30.00 3 开口销 支 15 0.10 1.50 4 火花塞 个 6 8.00 48.00 表2中，对于材料的单位标注错误的是（ ） 排气门 B、开口销 C、主轴瓦 表2中，材料费计算错误的是（ ） 排气门 B、开口销 C、主轴瓦 表2中，属于工时费中已含的低耗品范围，应予以删除的是（ ） 排气门 B、开口销 C、主轴瓦 客户档案的用途不包括（ ） 保管与更新 B、短信提醒服务 C、窥探个人隐私 所有汽车维修客户，按照可以给企业带来的利润率，可以划分的种类不包括（ ） 重点客户 B、垃圾客户 C、无效客户 以下不属于建立客户档案目的的是（ ） 向客户推销商品 向客户提供有针对性的汽车维护、维修服务 建立起本企业的汽车维修客户关系，稳定基本的服务群体 下列客户档案管理制度，不正确的是（ ） 建立健全、及时更新客户档案资料，规范管理 车辆维修档案应认真填写，记载及时、完整准确，不得任意更改 车辆维修档案要妥善保管，但无需长期保存 从客户的抱怨内容来看，可以分成的类型不包括（ ） 收费不透明 B、工作人员的服务态度 C、维修站的环境不舒适 以下客户中，是企业利润的主要创造者的是（ ） 一般客户 B、重点客户 C、维持型客户 以下客户群体最为庞大的是（ ） 维持型客户 B、重点客户 C、一般客户 以下客户群体如果缺失，会导致企业总体的维修业务量大幅下降的是（ ） 一般客户 B、维持型客户 C、无效客户 对不能及时处理的问题，要提出合理化建议，同时对事态的发展应有预见及应对预案的人员应是（ ） 维修技师 B、经理 C、维修接待 多选 在抱怨处理中要坚持的做法是（ ） 倾听与解释 B、冷落客户 C、补救或补偿 D、与客户争吵 如客户抱怨制动失灵，检查发现属于制动蹄片质量不佳和间隙调整不当双重原因引起的，应处理的人员有（ ） 维修技师