quot;以情为本quot;实施经济适用住房小区物业优质服务工程——北京市朝新佳苑物业管理有限公司服务管理创新成果报告.pdfVIP

_区域经济l “ 静+’ “以情为本实施经济适用住房小区物业优质服务工程 ——北京市朝新佳苑物业管理有限公司服务管理创新成果报告 刘达三 00000) (北京金隅股份迅生墙体材料有限公司，北京市朝新佳苑物业服务有限公司。北京1 中图分类号：C912．2 文献标识码：A 文章编号：1671-8089(2010)11-0030-05 一、企业与物业项目基本情况 (四)、“以情为本”是高层次的服务理念，是一项战略措施 北京市朝新佳苑物业管理有限公司(以下简称“朝新佳苑物 “情”是人类共有的，情是人世间最基本、最宝贵、最高尚、 最动心、最有折服力的心理感受i是在法理基础上，更高层次的服 业公司”)成立于2003年11月，隶属于北京金隅股份迅生墙体材料 有限公司，负责对北京市朝新嘉园东里一区17万平方米建筑面积、 务理念；是使服务满意的出发点和归宿点；是满意服务的本质内涵 23栋楼房、1350户实施综合管理、维修、保安、保洁及绿化养护。和最高标准；“以情为本”是贯穿物业管理和服务全过程的理念。 从事服务人员51人，其中物业管理人员14人，公司设有四个职能部实践证明，“以情为本”的方法更有利于建立和谐的服务关系。正 门，包括综合管理部、房屋管理部、安全保卫部、财务资金部。朝 是“以情为本”的理念和方法，使朝新嘉园物业公司与业主形成了 新佳苑物业公司针对经济适用住房业主收入低的特点，坚持“以情 和谐的关系。 为本”，以让业主满意为目标，实施经济适用住房小区物业优质服 务工程。 三、以情为本，创新物业服务内容 北京市朝新嘉园东里·区是朝阳新城建设项目一期工程A组团， “以情为本”创新物业服务的内容是：以业主“满意”为目 标，实施“三个贯彻、三个保障、一个关键”，努力创造使业主满 该项目是2002年6月刘琪市长现场办公会确定的，建筑总规划170万 平方米，是北京市东部地区规模较大的经济适用住房社区。朝新嘉 意的、动情的服务产品。 三个贯彻：一是在企业运行中贯彻“新视 园东里一区是具有法式建筑风格的多层住宅楼，体现朝阳新城的特 角、高标准、严要求”的管理理念；二是在服务过程中贯彻“精、 色，也是北京金隅股份有限公司建设经济适用住房的形象工程。 细、热、实”的服务理念；三是在具体服务操作中贯彻十一项服务 措施。 二、“以情为本”物业服务思路产生的背景 “三个贯彻”体现了服务产品的特殊规律。“满意”是服务 (一)、实施“以情为本”的物业服务是适应物业新兴行业特 的质量标准，业主对“满意”感知的主观性、不确定性、多标准 点的需要 性、过程不可逆性以及感知信息的不通畅性所决定，要使服务“满 物业服务是新兴行业，需要逐步规范和适应。朝新佳苑物业公 意”，就必须在服务的内容、范围、深度以及信息的沟通上满足 司针对这一特点，“以情为本”努力创新物业服务技术，是缩短小 或超过感知。针对服务产品的这一特性，管理者必须充分提高认 区物业服务从无序到有序发展过程的需要。 识，投入足够的精力和力量，采用高标准管理，在服务过程中强化 (二)、“以情为本”是经济适用住房物业服务的需要 “精、细、热、实”的管理和服务理念，在操作过程中实施充分 经济适用住房的服务对象是低