2009年吉林省12333电话咨询热线系统运行分析报告.pdfVIP

20 233 09年吉赫省13电话 咨询热 摘要 咨询热线人工受理业务量运行情况及12333综合服务网运行基本 人力资源和社会保障系统建立统一的公益性服务平台，是构 建社会主义和谐社会的必然要求，是政府做好民生实事的重要举 热线运行中存在的问题，提出了完善12333咨询热线的意见与建 措。吉林省12333咨询服务热线作为民生服务热线切实发挥了政议，汇总了12333热线咨询者意见反馈及建议概要，希望为今后的 府与广大群众沟通的桥梁与纽带作用。 12333热线运行工作提供参考。 本文阐述了12333咨询热线运行情况，分析了2009年12333关键词：吉林省；12333咨询热线；系统 前言 图2：2009年12333咨询热线电话量走势图 吉林省12333咨询服务热线运行两年多来，始终以“用心倾 48 听、真诚服务、以人为本、共建和谐”为服务宗旨，在省委省政府的 ——高度重视下，在吉林省人力资源和社会保障厅党组的正确领导下， 妻 在各业务处室和单位的大力支持下，紧扣服务民生主题，进一步解 保 放思想、实事求是、与时俱进、踏实工作，经过省市人力资源和社会 霄 保障部门的共同努力，全省12333工作得到了稳步发展，树立了服 夼 务品牌，创出了工作佳绩。2007年，吉林省12333咨询服务中心被 原吉林省劳动保障厅授予。优质服务窗13单位”；通过政企合作，全 省集中建设12333T作被省政府评为“2007年度全省就业和社会 保障工作创新奖”；2008年，12333咨询服务中心被共青团吉林省 委授予全省“青年文明号”荣誉称号；同年被原吉林省劳动保障厅 二、2009年12333咨询热线人工受理业务量分析 命名为“先进集体”并入围中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”候选名 单；2009年，吉林省12333热线荣获。中国(亚太)最佳呼叫中心” 图3：2009年人工业务量分析图 大奖；同年被吉林省人力资源和社会保障厅命名为全省人力资源 罕 和社会保障系统“优质服务窗El”。吉林省12333咨询热线逐渐成 牟 为吉林省重要的民生服务平台。 究 一、12333咨询热线运行基本情况 2009年。全省12333电话咨询服务热线共受理各类呼入电话 291人次，占 —i一236631人次(如图1、图2所示)，其中自动语音103 Ifl 340人次，占电话总量的 电话总量的43．65％；人工服务133 017人次，其他电话28323 焘 56．35％。人工服务中包括业务量105 。： 人次。热线提供各项就业、社会保险和劳动关系等近850多万字的 rj 政策法规咨询，全省390多万在职城镇职工基本养老保险、320多 万职工基本医疗保险个人帐户信息查询和30多万国家职业资格 图4：2009年各项咨询业务占比分析图 鉴定成绩查询。 图1：2009年12333咨询热线数据统计图 (一)社会保险业务分析。社会保险一直是广大群众关注的热 点，全年人工共受理业务咨询电话50055部，占人工咨询电话总 量的47．66％。养老保险业务全年共受理电话31541部．占人工咨 询电话总量的30．03％，占社会保险咨询电话量的63．01％(如图1．71％和1．20％(如图3、图4所示)。其中，工伤保险业务量较大 3、图4所示)。在人工受理的养老保险业务咨询电话中，养老保险的内容为工伤认定、工伤待遇、基本制度和劳动能力鉴定等。由于 个人帐户查询业