前厅主管培训资料..docVIP

目录 前厅主管工作职责 开店 打烊 沟通 训练执行 危机处理 前厅主管工作职责 管理区域范围：大厅、包房、洗涤间和传菜部 直属上级：大堂经理 管理职责范围：指定区域中的所有领班和服务员，指定区域的设备和设施 （一）基本职责： 1、负责店内的服务管理，追踪并辅导领班对员工的服务标准执行，为顾客提高标准的优质服务。 2、安排员工班次，核准出勤状况，根据客情状况调配员工。 3、负责安排预定宴会和预定包房的准备状况，逐一布置落实，追踪实施和执行状况。 4、每日检查设备、家具、餐具和各种企划物品以及店内的装饰摆设及清洁和完好状况，检查服务用品和清洁卫生，检查员工仪容仪表、礼貌用语和纪律。 5、主持每日的班前会，安排当天的服务工作，沟通厨房了解当天的菜品状况，布置重点推荐菜品和估清状况，提升员工士气。 6、告之员工特别注意事项和特色菜品，分析客诉和进行表扬。 7、协调并辅导迎宾员、迎送宾客，接待重要顾客，妥善处理顾客中度以上的投诉，必要时与大堂经理或值班经理沟通，最终将处理情况告之所有的管理组。 8、负责对所管辖区域客帐控制。 9、协助培训经理的培训工作。 10、执行并监督检查各种物品的盘点和保管工作，记录使用状况以及进行损耗控制。 11、填写留言，沟通营业状况，服务状况，训练状况，客诉，并提出建议或意见。 （二）任职条件 1、领班时期的工作优秀、突出，并附三个月的值班检查表（不能有BT出现）。 2、有很强的执行能力，管理能力，正确的进行授权并进行有效追踪。 3、须餐厅经理考核通过后上报人事部，人事部签字确认后任职。 值班 开店管理 1、主要工作目标： ①确保为开餐准备充足的营运物料。 ②完成必须的清洁工作。 ③通过准备工作，促使顾客可以享受到满意的服务 ④准时开业。 2、开业管理的主要工作流程 ①看经理留言本，做出当日值班计划。 ②与守夜人员交接。 ③打开必须使用的照明灯。 ④检查服务员打卡，早例会安排工作。 ⑤按开业前检查表，巡视全店 ⑥掌控开业工作进度，对开业作出工作安排。 ⑦临近开业前检查，（追踪未完成的事项）保证开业餐厅一切状况符合营业标准。 ⑧检查站位，开启设备，准备准时开业。 3、开业工作流程的重点 1、在早上开业前,详细搜集足够的人员、物料、设备的状况资料。以作为值班期间工作计划安排的依据，每次大约花费30分钟来执行。 用开业前检查表做开业前的检查，及时纠偏。 工作计划安排，明确每个员工工作岗位的主要与次要责任。 追踪员工工作状况，及时给予指导和肯定 请做3次营业前检查，并根据检查中出现的问题，进行改善，同时，与辅导人进行沟通。 营业前检查表 餐厅： 日期： 检查时段： 项目 说明 ∨ × N/A 1 服务柜整体四周清洁 2 服务柜内用品齐全且排列整齐、调味品充足 3 菜单码放整齐，外观清洁无破损 4 餐区桌椅清洁，摆台标准整齐 5 桌椅维护良好，无晃动破损 6 客用餐具清洁无缺口破损、水迹 7 工作站清洁抹布备量 8 餐厅地板清洁无油污垃圾碎屑 9 吧台区域的清洁及物品码放 10 餐厅的温度适宜（22-26℃） 11 垃圾桶整体清洁，备有垃圾袋 12 餐厅内无害虫 13 冰箱区域清洁及运转良好 14 员工更衣室、管理组办公室 15 餐厅玻璃清洁无污渍水迹 16 餐厅装饰物表面清洁 17 洗手间镜子、台面 18 洗手液/卫生纸/烘手器 19 马桶、小便池 20 有专用清洁消毒的工具 21 洗手间垃圾桶 22 洗手间检查表 23 停车场和花圃及外围区域 24 餐具是否正确摆台 25 领位区域订餐卡、顾客登记簿 26 客用饮水机有足够水量/水杯 27 下雨时客用伞套备量充足 28 招牌及灯箱 29 进货通道及楼梯 30 员工制服整洁平整无异味 31 工牌、鞋子、口红、发饰符合要求 32 员工的个人卫生 33 营业时间内对断任何产品有何针对措施 34 服务员站位 35 营业前开启设备 注：表内有与本餐厅检查内容不符的，请自行进行更换。 评估人填写本次检查主要机会点 改善计划 值班打烊管理 1、打烊工作的主要目标： 彻底做好清洁工作，以确保第二天可提供顾客满意的服务。 2、 打烊工作流程： 确保打烊预备工作按照标准，不影响顾客继续用餐。逐步分区进行。 确保餐厅安全，做好巡视检查工作。 做好日/周/月的盘点工作。 完成每日的文案作业和