新时期咨询接谈中咨询馆员作用的发挥.pdfVIP

68 图书馆学研竞2003．1 新时期咨询接谈中咨询馆员作用的发挥 陈 奕 【摘要1 咨询接谈一直是参考咨询工作中一个重要环节，新时期也不例外。从咨询馆员角度出发，认为应 从树立良好第一印象、运用科学接谈技巧及避免不良心理因素干扰等方面确保咨询接谈的有效进行。 【关键词】 咨询接谈 咨询馆员 参考咨询工作 has an of in new Abstract：Tilereferenceinterviewbeen referenceservice．Soisthecasethe alwaysimportantpart age． thinks achieved im Fromthe ofrefefencelibrarian，theauthor theeffectiveinterviewcanbe aspect throughmakinggood skillsand mentalfactorsetc． pression，masteringproper avoidingnegative interviewreferencelibrarian service words：reference reference Key 参考咨淘工作作为图书涫的基本业务工作之 “好的开始是成功的一半”，如果咨询馆员能够在咨 一，长期以来在图书馆信息服务活动中占据着举足 询接谈开始之初充分展示出良好的个人素养和友善 轻重的地位。其中咨询接谈更是咨询馆员与用户联 态度，激发起用户进一步提问的内心需求和兴趣，在 系的最直接环节，是人际交往和信息沟通的重要过 很大程度上就确保了咨询活动的有序进行。从心理 程，作用不容小觑。 学上来说，第一印象的产生有赖于人们知觉凼素与 随着信息时代脚步的日益临近，计算机技术、网 情感因素的互相结合。咨询接谈时用户的知觉，主 络技术逐步向图书馆渗入，参考咨询工作开始面向 要包括用户进入图书馆时对咨询台及其周围环境的 崭新的信息环境。咨询接谈也不例外。如何保证新 陈设、布置等情况的整体印象以及对咨询馆员服饰、 时期咨询接谈的顺利进行?咨询馆员乃关键所在。 谈吐、面部表情、身体姿势等方面的综合感知。这些 国外图书馆的计算机化、现代化程度应该很高了，但 最初的印象将直接影响到用户情感的变化，从而影 响到与咨询馆员的下一步交流。国外对这一方面已 依然很重视“Face．to．faceFunction”…(面对面的互 动)，将其视作信息服务的重要基础与前提。而我国 进行了具体深入的研究，如关于咨询台设置(service 大量事实也表明，纯粹的现代技术设备并不能保证 desk)的论证，其采取柜台式还是桌椅式，其放置在专 图书馆服务功能百分之百地实现，也并不意味着用 门的咨询接待室还是一般阅览室等，目的都在于如 户就能游刃有余地利用图书馆。实际上，咨询馆员 何使用户更容易产生开展情报行为的冲动。国外研 的作用仍然不可或缺。 究者还从physical 具体而言，在新的时代条件下，咨询馆员若想在 咨询接谈中最大限度地发挥作用，应当从以下几方 进行了详细研究。m· 面进行： 在当前条件下，信息科学和网络技术促使现代 1树立忘好的第一印象 图书馆诸多业务工作发