有效沟通技巧在物业服务过程中的运用形式.pdfVIP

MODERN TECHNOLOGY 2∞9年第8卷第4期总第儿4期 SCIENCEAND 有效沟通技巧在物业服务过程中的运用形式 陈耀从 关键词：物业管理；优质服务；沟通技巧；共建和谐；促迸发展 摘 要：物业小区既是一个小社会，又是社会的一个基本细胞，小区业主来自五湖四海，素质参差不齐，行为习惯各 不相同，小区服务工作繁杂多样，相应的各种问题与矛盾，需要小区的物业管理单位进行有效的沟通，通过多渠道、多层 面的有效沟通，就能把小区的矛盾与问题消除在萌芽状态，通过有效地沟通，达到优质服务的目的。为企业带来良好的形象， 促进企业的健康发展。 中图分类号：F293．30 文献标识码：A 文章编号：1671—8089(2009)04—0095_02 有效沟通是相互了解、增进信任、消除误解、化解矛 到最优的效果，作为物业服务管理者需要掌握一些沟通的 盾的有效途径，有效的沟通在企业的服务、经营、生产等 技巧。 经济活动过程中发挥着重要的作用。物业服务行业因所具 有的与终端顾客(业主)的直接接触，有效沟通在物业管 一、文字沟通是物业管理沟通工作的基础性形式 理企业服务与管理的过程中的地位与作用更加突出，有效 所谓的文字沟通是指通过文字的方式传递给对方需 沟通能及时消除与化解小区服务过程中的误解与矛盾，促 要了解与关心的事件、事情或向对方传达己方提醒对方需 进物业企业服务水平的提高，促进企业的发展。 要引起注意的事件。小区物业公共事务繁杂，为将小区的 所谓沟通系指利用各种方法将信息、观念、知觉、态 重要信息及时传达给小区的业主与住户，小区的服务企业 度等传达他人，以达成共同理解的活动。有效沟通是企业 应充分利用文字沟通这个有效的基础性沟通方式，及时、 经营管理和个人在社会生活中经常遇至U的基本问题，人与 清晰把重要的小区信息通知给业主与住户。重要的事项先 人之间要达成真正的沟通并不是一件易事。沟通能力是物 以文字的形式告知全体业主、住户，如：小区停水、停电 业管理人员必备的能力之一，也是物业管理人员综合能力 通知，台风、暴雨等自然灾害通知、设备设施维修前的 的体现。小区是一个小社会，业主、住户来自五湖四海， 通知、安全防范宣传、生活小常识、温馨提示等，以文字 素质、受教育程度参差不齐，社会背景各不相同，对同一 通知、告示等有效沟通形式传达物业事务及信息，有效、 件事情有不同的见解与不同的思维方式。在现实的物业服 及时的文字沟通信息，必将得到广大业主的认同。其次， 务过程中，小区业主、住户与物业服务人员之间难免会在 每月定期把小区物业单位的服务与T作情况及时向业主与 小区的物业事务中存在各种问题与误会，如何化解存在的 住户进行反馈，让小区业主、住户了解物业管理单位都在 矛盾?如何解开双方之间的心结?在多选的答案中沟通是 为业主、住户们做些什么，把物业服务隐形性的工作告知 一种有效的解决途径。有效的沟通能够在物业服务的方方 业主，加深业主对物业服务工作的理解，消除误解，获得 面面帮助我们，化不利为有利，沟通开启了问题之门，沟 业主的理解与支持。以季度为单位，把小区的有关治安、 通架起了心灵之桥。 社会动态、小区卫生注意事项以通知的形式印发给小区业 如何利用各种沟通方式和沟通技巧，尽可能地与业主 主。以半年为周期，把小区的基本服务情况以回顾的形式 和物业服务人员进行细致的交流，已成为物业服务企业内 向小区业主、住户进行反馈、汇报，让小区业主了解小区 部管理的一个重要课题。为使对业主服务过程中的沟通达 服务单位的工作情况，增进双方的互信理解。每年度的工 作者简介：陈耀从(1974一)，男，福建省泉州市人，国家职业经理人，经济师，高级企业培训师，高级项目管理师，建筑 工程管理高级工程师，研究方向：经济管理、物业管理、企业人力资源管理、项目管理、物业顾问服务。