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浅谈服务意识在物业管理工作中的必要性 浅谈服务意识在物业管理工作中的必要性 浅浅谈谈服服务务意意识识在在物物业业管管理理工工作作中中的的必必要要性性 韩卫方 陕西省地产开发服务总公司 陕西 西安 710075 摘要：我国的物业管理已逐渐步入正轨，为了能更好地适应中国的物 业发展，就必须从各方面对其进行调整，开辟一条新思路。 关键词：物业管理；服务意识；工作 中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号： 中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号： 中中图图分分类类号号：：FF771199 文文献献标标识识码码：：AA 文文章章编编号号：： 居住于现代都市的人们对于居家环境、生活品质的要求越来越高。 自上世纪90年代以来，物业管理作为一种新的服务行业，逐渐被人们接 受，在现代居住小区的管理服务中，扮演着不可或缺的角色。 物业管理作为一种特殊的服务性行业，就其角色定位来说，应该是 充当一种类似于管家的地位。既然是管家，那么物业管理人员和物业管 理公司至少应该从以下几个方面明白自己的职责和活动范围：首先，物 业管理公司及其人员应该以保护业主安危以及整个小区的安全、卫生以 及其他业主无法做或者没有时间去完成的事情。任何业主愿意让物业管 理介入的服务都是有偿换取为主要服务内容，如安全、卫生、便利的生 活环境等。而物业管理人员进行物业管理的行为是为了通过这些活动获 取经济收益，这是一种双方自愿的交易活动。如果这个目的达不到，所 谓的物业管理充其量只不过是一个招牌，根本不具有任何价值。其次， 既然物业管理人员是业主的管家，他们就应该明确自己的身份，即物业 管理公司是服务于业主的有偿服务者，而不是物业的所有者。但在实际 行为中，这一点往往为物业管理者所忽视或忽略。在某些方面，业主的 权限范围和活动的自由空间甚至没有物业管理人员大，这难免有种角色 错位的感觉。 1.在物业管理面前，本来是物业所有者的业主反而成为弱势群体。 因此，这就要求物业管理者在解决物业管理存在的问题时，对自身的服 -1 - 务标准和服务意识有所提高，以适应业主不断变化增长的对物业管理的 新需求。为此，物业管理人员，尤其是经营管理人员应具备如下的几种 意识： 1.1服务意识 服务意识是指自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，这也是物 业管理服务人员最重要的一种意识。物业管理企业不谈服务意识，其工 作质量就没有保证。就物业管理工作而言，要提高服务质量，首先要有 服务意识。也就是说，先要能想到，才能做到；先有意识，才有行动。 不少从事物业管理工作的职工，错误地认为，自己是管理者、执法者， 忽视了服务者的职能，工作中缺乏主动性，责任心不强，文明服务欠缺， 造成了业主与物业管理人员之间关系不融洽，也使企业形象和效益受到 影响。因此，要转变观念，应从服务意识上下功夫，提高认识水平，才 能摆正服务与被服务的关系，才能得到社会的承认，业主的认可。 物业管理的服务项目很多，但核心是全心全意地为业主服务。物业 管理要以市场需求来确定自己的服务定位，服务必须满足不同层次的业 主要求，根据业主的基本要求和承受能力选择好服务内容和收费标准。 如何树立强烈的服务意识呢？ 物业管理属于第三产业，服务性行业。既 然是服务行业，无疑就有一个服务意识的问题，这方面，“顾客就是上帝”， “顾客永远都是对的”，这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务 意识做了很好的诠释。首先，要树立正确的服务观念，清醒地认识服务 工作的意义及其对社会发展的作用。其次，要热爱本职工作，树立企业 责任感和做好工作的主观愿望、主动精神。第三，要尊重理解业主和来 访的客人，善解人意，礼貌待客。第四，要不断“充电”，学习和掌握 好服务知识和业务技能。 物业管理除了物业公司尽职尽责，有服务意识和服务技能外，还需 要业主的积极参与和配合。如保持环境卫生，不侵占公共部位，不损害 公共设施，主动交管理费和维修费等。 -2 - 1.2安全意识 对于一个企业而言，安全问题往往是企业负责人年年讲、月月讲、 天天讲的话题。安全就是生产力，没有安全就没有一切。作为物