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浅谈精细化物业服务 彭希乔 (湖南铁道职业技术学院，湖南株洲412001) 摘要：随着时代的进步和业主需求的提高，过去粗放式的管理服务已不能满足业主日益“挑剔”的要求，企业要发展壮大就．必须 择。文章从实施精细化物业服务的意义和途径进行了阐述。 关键词：精细化；物业服务；途径；探索 中图分类号：F293．33 文献标识码：A 文章编号：1671—8089(2009)12-0094-02 随着物业管理行业竞争的日趋激烈和业主需求的不断提高， 业主适时的问候；把单元人口的门把包上毛线套，使业主开门就 精细化服务已经逐渐成为物业服务企业开拓市场、应对竞争的利 有温暖的感觉。由此看出，推行精细化服务可以提高物业服务质 器和法宝。精细化物业服务的实质，就是物业服务企业追求企业 量，赢得业主的充分认可，可以打造企业的核心竞争力，更好的提 运营管理的标准化、专业化、规范化的高阶段修炼，强调在企业管 升企业品牌。 理的拿过程都要注意对细节的观察和把握，物业管理的各个环节 二、实施精细化物业服务的途径探索 从策划到实施都要细致人微，始终满足客户的需求。 1、树立员工精细化服务的观念。在实施精细化物业服务中， 一、实施精细化物业服务的重要意义 企业不仅要让管理层的人员正确认识、全面了解，主动积极地参 1、精细化物业服务是时代发展的需要。在物业管理行业推行 与精细化服务，而且要在全体员工中真正形成共识，因为只有员 精细化服务，把精细化服务摆在物业服务的首位，就是紧扣了时 工是经常直接面对业主提供服务，如果让每一位员工都养成精细 代的脉搏，既抓住了物业管理行业的本质，又符合和谐社会发展 服务的习惯，并在服务的每个环节和细节上实施，企业才能够成 的需要。物业管理是服务大众的产业，其服务的任何一个细节，都 功实施精细化服务。而要培养员工的精细化服务意识，物业服务 会暴露在大众面前，使物业管理事务具有“放大效应”。所以在“精 企业一方面要加强对员工的管理，但更重要的是要注重对员工的 细化管理”来临的时代，物业服务中的细节化是符合时代发展的 教育引导，如可以组织员工到精细化物业服务做得非常好的物业 需要的。 公司去学习高水准的物业服务和精细化的待人处事习惯，了解精 2、精细化物业服务加大了业主的满意度。物业管理中推行的 细化服务的内涵，潜移默化地培养员工的精细服务意识。另外公 精细化服务就是要精细和精心，即用心服务；不仅专业本领高，而 司要建设一种好的精细化服务理念，用理念来引导员工的服务行 且在遇到问题时能迅速想出办法并解决问题。物业管理中许多事 为。最后可通过奖惩分明的的考核方式来激发员工追求精细、实 情虽然很小，但只要想得更细一点、做到更精一点，业主的感觉和 践精细、崇尚精细的意识。 满意度就会不一样。比如，广场地面砖某处破损一块，修复是很容 2、不断改进丁作流程和健全工作制度。物业公司要不断改进 易的，但如何使修复后的部位与整体观感差异不明显，这样想的 工作流程和健令制度，制作一整套操作规范规程，以确保公司内 人就不多，做的人就更少了。再如某些小区标识里常用“禁止”“不 每一位员工提供的服务、每—个服务中心提供的服务都是相同标 准”这样生硬的词汇，虽然意思表达到了，却伤了人、伤了心，疏远 准的，这套标准要细化到每一个工作环节。精细化服务的实现前 了与业主间的感情；当如把标识换成“足下留情，春意更浓”、“你 提是必须常规服务达到标准，否则就是本末倒置。如建立物业管 停我停，寸步难行”、“高空抛物，天怒人怨”等温馨提示时，意思更 理服务体系中的首问责任制，那么业丰有问题时，只要找到任何 明确、劝慰更贴心，业主对物业的这种温馨提示也更加的满意了。 一个员工都可以受理，这个员工则根据问题的类型及时转达到责 精细化物业服务，它更能体现出企业的服务意识和管理水平，更 任部门或责任人，