客户对雇员的个人忠诚与企业绩效关系研究——基于中国“关系”情境下的多重案例研究.pdfVIP

第 1l期 总第 205期 商 业 经 济 与 管 理 No．1lVoI．2O5 2008年 I1月 JOURNALOFBUSINESSECONOMICS Nov．2008 客户对雇员的个人忠诚与企业绩效关系研究 基于中国“关系情境下的多重案例研究 徐 彪 ，王永贵，杨 忠 (南京大学 商学院，江苏 南京 210093) 摘 要：客户忠诚可以划分为客户对公司的忠诚和客户对雇员的忠诚 ，在转中国 “关系”文化 情境下，许多企业存在更多的是客户对雇员的个人忠诚。但这种个人忠诚是否有利于提高企业的 绩效?是我国许多企业面临的十分严峻的现实问题。本文在相关理论研究回顾的基础上，针对这 个问题进行 了多重案例研究。研究发现在企业发展 的不 同阶段，客户对雇员的个人忠诚对企业绩 效有不同的影响；管理者应根据企业发展 的不同阶段 ，对客户一雇员忠诚进行有效的管理，充分发 挥其对企业绩效的积极作用。 关键词 ：客户一雇员忠诚 ；企业绩效 ；公司风险 中图分类号 ：F270 文献标识码：A 文章编号：1000—2154{2008)11—0021—06 一 、 问题的提出 随着我国经济的转型及政策的进一步开放 ，企业面临的竞争越来越激烈 ，客户忠诚受到理论界 的关注 和实践界的青睐。但客户忠诚分为客户对公司的忠诚和客户对雇员的忠诚 ，在许多行业，比较容易形成客 户对雇员的个人忠诚 ，这种个人忠诚对企业绩效有着重要影响。因此，许多企业面临着一个现实的难题，究 竟是否应该鼓励客户对雇员的个人忠诚?虽然很多企业都在某种程度上鼓励客户 同雇员建立密切的关系， 但对这种客户对雇员的个人忠诚都有所限制或防范…，因为一旦形成这种个人忠诚，客户可能随着雇员的跳 槽而转向提供类似产品和服务的竞争企业 J。因此，许多企业通常会尽量避免客户对雇员产生个人忠诚。 此外 ，中国历来有着强调 “个人关系”的文化 ，客户对企业的忠诚更多的是建立在客户对雇员忠诚基础之上。 这就导致在我国许多企业 中，客户忠诚的很大一部分是被关键雇员控制着 ，很多客户 同企业之间的关系随 着关键雇员的流失而终止；此外，很多掌握客户的雇员凭借这种优势，向企业索取额外的补偿 ，给企业带来 很大的负担；同时雇员依靠掌握的客户资源跳槽到竞争性企业 ，或者 自己独立创业 ，带走客户给企业带来 了 很大的损失。在这种背景下，我国企业的客户忠诚同国外企业的客户忠诚在表现形式上可能会出现一些差 异，国外有关客户忠诚的理论是否在我国企业也适用?是否应该鼓励客户对雇员的忠诚?客户对雇员的忠 诚是否有利于企业绩效的提高?需要在中国 “关系”情境下做进一步的研究。 收稿 日期 ：2008—04—28 基金项 目：江苏省普通高校研究生科研创新计划 作者简介：徐彪 (1981一)，男 ，安徽淮南人，南京大学商学院企业管理博士研究生，主要从事公司战略、市场营销研究；王永 贵(1973一)，男，辽宁庄河人，南京大学商学院教授，博士生导师 ，博士，主要从事服务营销、服务管理和顾客关系管理研究；杨 忠(1963一)，男 ，江苏海安人 ，南京大学商学院教授，博士生导师，管理学博士，主要从事跨国经营、组织理论等研究。 22 商 业 经 济 与 管 理 2008焦 二、相关理论研 究 表 1 客户对雇员忠诚与企业绩效和公司风险关系主要研究汇总 回顾及评述 研究对象 作 者 国 别 样 本 研究结论 作者检索 了 1970年到 Olivet，1999 美 国 理论探讨 客户对雇员的忠诚能够促 2007年客户对雇员忠诚与 进直接公司的绩效 。 客户忠诚