客户经理制制度设计对客户经理行为和价值取向影响研究.pdfVIP

20011年6月 华 东 经 济 管 理 Jun．，2008 (第22卷第6期) East China Economic Management (Vo1．22，No．6) ●案例分析 客户经理制制度设计对客户经理 行为和价值取向影响研究 古继宝，吴 为 (中国科学技术大学 管理学院，安徽 合肥 230027) [摘要】文章以某大型国有企业对钢材批发业务进行改革、实施客户经理制为例，对客户经理运行环境、 企业自身属性、客户经理制度设计及客户经理行为和价值取向进行介绍与分析，找出客户经理制度设计的 关键维度，构建客户经理制制度设计对客户经理行为和价值取向影响模型。 [关键词】客户经理制；制度设计；行为和价值取向 [中图分类号】F271 [文献标识码]A [文章编号]1007--5097(2008)06 154 5 Impact Study on Mechanism Design of Account Manager’S Behavior and Value GU Ji．bao．WU Wei (Management School，University ofScience and Technology ofChina，Hefei 230027，China) Abstract：By using the case of account nmnagement in metal wholesale of a state firm，this paper studies the relation between the mecha— nism design and account managers behavior and value，We introduce and analyze the environment of account management，the condition of firm，mechanism design in firm ，account nlanager’s behavior and value，and summarize the model of impact between mechanism de— sign and behavior＆ value． Key words：account management；mechanism design；behavior and value 一 、 前 言 我们引入了制度学派的观点，从制度与行为角度研究 过去20年中，随着资本密集和信息技术迅速发 客户经理制成败的原因。本文以某大型国有企业H公 展，大型跨国公司不断涌现，当今企业面临全世界范 司钢材批发业务中的客户经理制运行情况为例，对客 围内的竞争，现代通讯网络和计算机、因特网的普及 户经理运行的环境条件、企业自身属性、客户经理运 使企业的管理运作需要全面信息化。中国市场经济的 行的制度设计及其结果进行介绍与分析，找出客户经 良好运行使制造业生产能力日益强大，绝大多数非垄 理制度设计关键维度和客户经理制实施成败所需要外 断行业商品供给已经达到或超过需求，买方市场已经 部条件与内部条件。 形成。简单的 “成本领先”、“质量第一”、“服务至 二、理论回顾 上”等经营理念已经不能有效帮助现代企业家取得竞 1．客户经理制与业务流程再造 争的胜利，陈旧落后的管理体制成为企业发展的主要 客户经理的目标是与关键客户建立和发展长期关 制约因素，企业家们迫切需要对管理制度进行变革。 系，并为他们创造价值而非公司利益最大化…。为了 不少企业为此而进行流程再造，形成面向客户、快速 实现这个目标，他们必须获得公司内部一整套人员的 应对市场的客户经理制，一方面提升客户服务质量与