试论物业管理服务及安全问题.pdfVIP

第24卷第4期 邢台职业技术学院学报 Vbl．24NO．4 2007年8月 Journalof PolytechnicCollege Aug．2007 Xingtai 试论物业管理服务及安全问题 袁海泉 (东北师范大学，吉林长春130024) 摘要：本文主要就物业管理发展中存在的服务质量差和安全责任两个突出问题进行分析、论述? 并提出自己解决的对策，意在参与讨论，同时为我国物业管理行业的健康发展尽一点微薄之力。 关键词：物业管JE；服务；安全问题 中图分类号：C931．2文献标识码：A 物业管理自20世纪80年代初，深圳率先借鉴服务质量差的问题自然也就被凸显出来。 香港和国外的经验成立了全国第一家物业管理公 2．模式新、观念旧制约服务质量的提高 司。到2002年发展到7000多家就业人数超过上百 我国较大一部分管理公司是由过去的房管所等 万人。…至今已有20余年了，物业管理行业作为改管理机构转化过来的，虽然管理模式取代了传统的 革开放的一个新兴行业，自引进之初就彰显了它的 管理体制，但轻管理、轻服务的落后观念以及行政 魅力和活力。20年来物业管理行业的产生与发展， 管理手段，被一股脑带入了新模式，于是管理者以 对于改善人民群众的生活、工作环境，提高城市管 行政长官自居，以命令手段管理，服务意识被扔到 理水平，促进住宅建设，实施社会再就业工程，起 了一边，这种角色难以转换的结果，使物业管理企 到了积极而重要的作用。近年来，随着我国城镇住 业错误地将自己凌驾于业主之上，忽视业主的合法 房制度的改革的进一步深化和城市建设的迅猛发 权益，忘记了物业管理是受托管理，物业服务合同 展，物业管理行业进入了一个迅速发展的新时期。 不能严格履行，规章制度形同虚设，处理问题和解 据不完全统计，截止2000年底，全国绝大部分城市决矛盾的方式方法简单生硬，不仅服务不到位，还 已经引进和推广了物业管理新体制。 巧立名目，多收费，少服务，质价不符，甚至以押 然而，与物业管理行业迅猛发展不相适应的是， 金、罚款等不正当手段强制业主服从管理致使矛盾 由于物业管理机制转换不到位，管理模式换汤不换 激化，服务质量难以保证，投诉率急剧上升。 药，行业标准不健全、法律责任不清，再加上从业 ’3．管理人员素质偏低，管理服务难以保证 人员观念落后、意识淡薄，素质良莠不齐，专业培 据统计，我国物业管理从业人员80％以上是来 训不足，致使业主地位得不到尊重，利益得不到保 自城市企业、事业单位下岗分流人员、部队复员转 业军人及农村剩余劳动力，这种转制、转岗、转业 障，服务水准难有提高，矛盾激化日趋严重。2002 年中国消费者协会再次向媒体公布数据：有关商品 人员大都缺乏专业知识和正规培训，缺乏对行业“服 房的投诉量较去年上升了5％，而投诉内容之一就是 务性”的认识。现代物业管理人员不仅要具有现代 物业管理，其中服务质量差，工作粗暴，业主利益 管理知识、物业管理专业技能，而且要掌握现代管 得不到保障，安全隐患、绿化等问题成为焦点。限 理手段，要有良好的语言表达能力。房地产开发项 于篇幅，本文重点对服务质量差和安全责任问题进 目科技含量的不断提高，致使物业管理人员无论在 行论述。 年龄结构、文化水平、专业知识等方面都远远不能 一、服务意识淡薄，服务质量较差 适应当前物业管理改革与发展的需要。这就极大地 综观行业发展，制约物业管理服务质量的原因 制约了物业管理的发展，降低了物业服务的质量。 有以下几个方面： 1．建设与管理职责不清致使服务承诺难以兑现 例》确立了业主大会是一合法组织，《条例》明确指 从全国来看，大约有三分之一的物业管理企业 出，国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞 是从房地产企业派生出来的，有的城市已达到70％争机制选择物业管理企业，国家提倡建