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追求卓越之旅 ——中外餐饮连锁企业管理论坛2008剪影 为了进一步促进国内餐饮行业的 酒店、烘焙等多种餐饮业态，从中感受 经理、地方经理和餐厅经理各自都有 发展，缩小与国际大型餐饮企业管理 到海外餐饮行业发展现状和未来趋势。 不同的管理重点，这些管理重点最后 水平的差距，北京客凯易科技有限公 目前在国内市场无论是快餐还是 汇总成一个整体，为公司决策层提供 司(CuscapiBeijing)于2008年10月中餐连锁企业，在菜品管理和流程标 20日至24日，在马来西亚吉隆坡 准化方面都有所欠缺，而本次参观的 GHM(GeneralHotel 世界一流餐饮企业，为国内企业家提 银系统、店面后台管理系统(Transight Management)管 理集团旗下的TheSaujana大酒店，召供了鲜活的案例。 HQ总 开中外知名餐饮酒店连锁企业管理论 部管理系统。 精准的运营数据是管理决 坛。 策的基础 建立在信息技术上的新业 参与此次论坛的国内外知名餐饮 务增长点 连锁企业代表有：北京好利来企业投 肯德基(KFC)马来西亚控股公司 资管理有限公司营运部经理李金铎、 作为马来西亚快餐行业的代表，已经 对于业绩成熟的门店，在不需要 北京市麻辣诱惑酒楼有限公司技术总 与Cuscapi有26年的合作关系。它管占用店面空间的基础上，如何进一步 监惠绍平、深圳市锦华饮食管理有限 理着马来两亚、新加坡、文莱、柬埔寨 提升营业额成为现今快餐行业急需解 公司董事长袁锦华、肯德基(KFC)马 的KFC、PizzaHut等500间店面，其决的问题。集中式呼叫中心(Centrali— 来两亚控股公司IT经理HsLee、 zedCall 中有457家店面使用Transight管理软Centre)的业务模式，成为 McDonald集中式呼叫中心服务管理公 MCD0nal 件。KFC业绩的提升是建立在IT信息 d新业绩的来源首选。 司运营经理Vilasini．S、CitiTel酒店管 技术基础上的管理架构：在店面绩效 理集团管理信息系统经理SerenaTan、 管理方面。通过管理软件提供的数据， 坡建立了集中式呼叫中心，马来西亚 Roma’s丙餐 EDEN海鲜酒楼、Tony 先按营业额进行分组，每组按营业额 179间门店当中有98间都在使用集中 连锁、1．co面包圈咖啡连锁、Food 列出前五名，去掉第一名，对剩下四名 式呼叫中心系统。集中式呼叫中心配 Republic美食广场。 进行平均得出营业额、成本、工时等平 有60个坐席，200名接线员保持24小 论坛期间，中外嘉宾们针对国内 均值，以此平均值为标准进行各店每 时服务，日均2万个电话，每席日均150 外餐饮企业管理水平进行深入的交流， 月评估，并确保总部隔日看到前日报 个电话，平均每单人民币52元。订餐 并参观了马来西亚快餐、西餐、酒楼、 表；在总部管理体系下，总经理、区域 高峰时间段为10点至14点、17点至20 』～截孺喵2008．1139 点、22点至凌晨1点，其中22点至凌用IT复制成功商业模式 成本。实时掌控全局信息优化