顾客满意与物业服务初探.pdfVIP

V01．9 第9卷第3期 湖南冶金职业技术学院学报 No．3 JournalofHunan Profeasional 2009年9月 Metallurgical TochnologyCollege Sep．2009 顾客满意与物业服务初探 薛文静 (江苏省常州建设高等职业技术学校，江苏 常州，213016) 摘要：文章阐述了顾客满意的理论、特性以及顾客满意给物业服务带来的效益，并就物业如何为顾客满意服 务提出了对策，旨在提高服务质量。 关键词：顾客满意；物业服务；对策 中图分类号：F293．33文献标识码：A 文章编号：1672—7412(2009)03—084一03 一、顾客满意概述 顾客的满意或不满意是与自己的预期比较的 顾客(Customer)原指购买商品的人，现解释结果。而顾客的预期受到产品的口碑、过去的经 为消费者。本文所研究的顾客是物业服务企业所 验、自己的需要、信息的沟通、自身特征等因素的 服务的对象——业主和非业主使用人。 影响，不可能是一成不变的。 关于顾客满意(CustomerSatisficfion)，美国三、顾客满意给物业公司带来效益竞争优势 市场营销权威菲利普·科特勒指出：购买者在购 顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段， 买后是否满意取决于与这位购买者的期望值相联 是企业取得长期成功的必要条件。满意的顾客往 系的供应品的效果。一般来说，满意是指一个人 往也是忠诚顾客，他们会更多、更经常消费令其满 通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相 意的企业服务。菲利普·科特勒认为，保持顾客 比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果 的关键是顾客满意。一个满意的顾客会：其一，购 效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果 买更多和对服务“忠诚”更久；其二，对公司和服 与期望相匹配，顾客就满意；如果感知效果超过期 务说好话；其三，忽视竞争品牌广告，对低价也不 望，顾客就会高度满意或欣喜…。 敏感；其四，向公司提出服务的建议；其五，由于交 二、顾客满意的基本特性 易规范化而比新顾客降低服务成本。通过提供良 (一)主观性 好的顾客满意，公司得到一些竞争优势，从而得到 顾客的满意是建立在其对产品或服务的体验 更高的收益。 之上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾 实践证明，顾客满意可使物业公司获得价格 客满意的程度与顾客自身的特征如年龄、知识经 优势。在众多行业中，对服务满意尤其是高度满 验、收入状况、生活习惯、价值观念等有一定的联 意的顾客是愿意付出额外费用的。这个“额外” 系，还与媒体宣传等有关。 是多少呢?它取决于其他因素，如总体竞争环境、 (二)层次性 顾客的价格敏感度、消费形式及公司在市场中的 美国著名心理学家马斯洛提出的需求层次论 定位。目前出现了业主主动提高物业管理费挽留 指出，人的需要有五个层次，即生理需求、安全需 物业公司的现象拉J。如四川成都西南交大智能 求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。处于不 小区8期业委会，在与交大物管公司签署了新的 同层次需要的人对产品或服务的评价标准不同。 物管合同中，业主为物管的