第五章 不同类型的客户.ppt

第五章 不同类型客户的服务技巧 第一节 不同类型客户的服务技巧 第二节 棘手客户服务技巧 第一节 不同类型客户的服务技巧 一、客户对象的多样性及其对服务的影响 1.谦逊 2.对隐私的期望值 3.尊重老人 4.人际关系的重要性 5.性别角色的差异 6.对待冲突的态度 7.时间的概念 二、购买行为模式 1.要求型客户 2.影响型客户 3.稳定型客户 4.恭顺型客户 三、常见典型客户的服务技巧 沉默型 喋喋不休型 畏生型 骄傲型 重视舆论型 怪癖型 挖苦型 犹豫型 思考以上几种类型顾客的特点。 请对以上几种客户类型进行小组抽签，抽到哪种则对该类型客户进行分析，并对该类型客户进行‘购买卡西欧计算器’的情境模拟。 第二节 棘手客户服务技巧 一、棘手客户 你认为什么样的客户属于棘手客户？列举你所经历的棘手客户？ 二、棘手客户服务技巧 （一）愤怒的客户 1.认识到客户的情绪或愤怒之情 2.积极地聆听 3.让客户知道你理解他 4.确定原因 5.清楚客户的要求 6.根据客户的期望找出一条解决问题的途径 7.磋商解决方法 8.保持客观的态度 9.减少挫折 10.进行后续工作 （二）不满意的客户 1.倾听 2.保持积极态度 3.微笑，报上姓名，给予帮助 4.不要寻找借口 5.富有同情心 6.询问开放式的问题 7.核实信息 8.采取合适的行动 （三）苛刻或专横的客户 1.做到专业化 2.尊重客户 3.稳定、公平，以客户的需求为主 4.告诉客户你的能力范围 （三）粗鲁或不顾及他人的客户 1.保持专业化 2.不要诉诸报复行为 思考： 请总结以上几种接待客户技巧的共同点。 接待棘手客户最重要的是什么？