陈馨贤-有关动车乘务员客户服务技巧培训..docVIP

陈馨贤-有关动车乘务员客户服务技巧培训 《动车乘务员客户服务技巧》：在竞争日益激烈的市场环境中，客户不仅仅满足于你所提供的优质产品，更要求享受到优质的服务。仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚，优质的服务正在成为企业核心竞争优势的重要内容之一。 主讲老师：陈馨贤 课程时间：1天 课程对象：动车乘务人员 课程背景： 为规范运输行为，提高客运服务质量，创建文明客运线路，树立客运文明形象。 铁路服务水平的提高很大程度上依赖于乘务员服务水平和质量的提高。动车乘务服务的对象是不同地区、不同文化层次、不同职业、年龄、地位、不同风俗习惯的旅客，为了满足各地不同旅客对服务的需求，乘务员只有不断提高自身的文化修养，掌握丰富的专业知识和服务技能，努力学习掌握不同旅客的服务需求特点，才能做好乘务工作。 课程收益： 深刻理解客户服务的重要性，并树立积极、主动的服务意识； 掌握建立良好人际关系的秘诀以及基本的沟通技巧，从而营造优良的服务氛围，全面提升服务质量； 从细节着手，全面掌握在接待乘客的过程中所要注意的各项细节，从细微之处体现您对他人的尊重，让您的每一位客人宾至如归；提升个人素质，全面提升企业形象。 课程提纲：动车乘务员客户服务技巧培训课纲介绍 第一部分：树立卓越服务的意识 一、为什么要卓越的服务 1、服务所面临的挑战 2、怎样才算是卓越的服务 获取好评的服务建议——“以情服务，用心做事” 从细微处获取客户需求——细节决定成败 3、如何应对服务挑战 二、如何塑造职业化的服务形象 1、如何让你的服务更显得职业化 2、卓越的服务代表应具有的品格素质 分享：客户服务代表的素质---3H1F 第二部分：动车乘务人员优质客户服务意识与服务流程 一、什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼 二、服务意识对服务质量的影响 三、服务人员应必备的综合素质 四、服务心态基本要求：尊重所有的生命?? 自我检测分析——我具有良好的服务意识吗？ 五、优质客户服务流程? 接待乘客---建立良好第一印象? 了解乘客---建立乘客对我们服务的信心? 帮助乘客---敏捷而负责的及时反应? 案例分析：孕妇空中产子，东航空地携手铺就绿色“生命通道” 案例分析： IBM--世界上最讲究服务的公司 第三部分：动车乘务人员专业服务沟通技巧 一、万事开头难 给乘客留下深刻印象的开场白 探询乘客需求 练习：开场 二、客户服务的3A技巧　　 态度－Attitude(礼仪)　　　 方法－Approach（语言）　　 表现－Appearance（外观）　　 三、语言表达技巧　　 研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答　　 选择积极的用词与方式　　 善用“我”代替“你” 四、倾听的技巧　　 抱着热情与负责的态度来倾听　　 倾听时要避免的干扰　　 做一个主动的倾听者　　 案例：冰淇淋与汽车启动的故障　　 分享：推荐的技巧　　 游戏：难缠的客户　 五、服务忌语 严禁使用服务忌语， 做到“五个不说”： 有损害客户自尊心和人格的话不说； 埋怨客户的话不说； 顶撞、反驳、教训客人的话不说； 庸俗骂人的话及口头禅不说； 刺激客户、激化矛盾的话不说。 第四部分：不同类型乘客的服务技巧 一、普通乘客的服务技巧 客户对象的多样性及其对服务的影响 接待不同乘客的基本要求 不同需求乘客的服务技巧 常见典型乘客的服务技巧 二、棘手乘客服务技巧 棘手乘客 棘手乘客服务技巧 第五部分：动车乘务人员微笑服务训练 一、微笑是世界共通语 二、发自内心的微笑,体现了对乘客的感谢 三、真诚的微笑,带给乘客安心感 四、微笑礼仪服务—微笑就是生产力? 真诚微笑——发自内心和享受其中 肢体语言——自信及自然? 期待眼神——真诚和信任 五、微笑礼仪服务训练? 1、面部表情-眼神的运用 注视的部位 注视的角度 注视的技巧 注视的时间 2、面部表情-微笑 笑的种类 微笑的要领 笑容是提升好感度的捷径 没有笑容就没有好的人际关系 笑容 是服务人员的第一项工作 带着笑容出现在顾客面前 六、观看专业微笑练习录像，同步实操练习 第六部分：动车乘务人员优质服务训练 1.接待流程及服务规范演练 2.送客流程及服务规范演练 第七部分：动车乘务人员客户服务技巧培训总结 下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 九歌·湘君?屈原??朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。?美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。?令沅湘兮无波，使江水兮安流。?望夫君兮未来，吹参差兮谁思。?驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。?薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。?望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。?扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。?横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。?桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。?采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。?心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。?石濑兮浅浅，飞龙