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服务人员的五项修练-如何引导顾客
GEC Program 7-* 第七讲 说的技巧-如何引导 顾客 情景扮演 巧用开放式和封闭式问题 实战演练:提问比赛 运用“FAB”引导顾客 客:“我想今天得到那个小配件。” 服:“对不起,星期二我们就会有这些小配件了。” 客:“但是我今天就需要它。” 服:“对不起,我们的库存里已经没货了。” 客:“我今天就要它。” 服:“我很愿意在星期二为你找一个。” 客:“我想今天得到那个小配件。” 服:“对不起,星期二我们才会有这些小配件,你觉得星期二来得及吗?” 客:“星期二太迟了,那台设备得停工几天。” 服:“真对不起,我们的库存里已经没货了,但我可以打电话问一下其它的维修处,麻烦你等一下好吗?” 客:“没问题。” 服:“真不好意思,别的地方也没有了。我去申请一下,安排一个工程师跟你去检查一下那台设备,看看有没有别的解决办法,你认为好吗?” 客:“也好,麻烦你了。” 灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法 开放式提问 对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。 封闭式问题 对方可以用“是”或“不是”来回答的问题,或可以在几个选项中进行选择的问题。 服:“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外,还有其他不满意的地方吗?” 客:“对,我们现在不满的地方就是你们的响应速度。” ——开放式 服:“我保证在接到你的电话后,我们的工程师将在24小时内到达贵公司,您认为可以吗?” 客:“那太好了。” ——封闭式 每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案,记得重问一个“开放式问题”。 用途 认定需求 澄清事实 打破沉默 建立联系 在 的时候必须避免的事情 垄 断 交 谈 过度紧张或胆怯 冒 犯 对 方 法引导顾客 F 特 Feature A 优 特点 优点 B 利 利益 Advantage Benefit 连接词 例子 我们的冰箱省电。 因为 我们采用了世界最先进的电机。 如果购买我们的冰箱,您将节省大量的电费,从而节省家庭开支。 讲述特点的四项原则: 相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信,就别希望别人能相信。 顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收六个概念。 太积极的危机。 处理意外 。 练习:总结特点 F 产品 例子:方便包装 服务 例子:快速送货 在讲述特点时出现意外,要: 马上修正我们的错误及道歉 如果是顾客的错误,示出“不要紧”的微笑 别在顾客前说“第三者”的坏话 从不礼貌的处境下挽回顾客的面子 A 练习:解释优点 特点 连接词 优点 我们的冰箱省电 因为 我们采用了世界最先进的电机 GEC Program 7-* * 服务人员的五项修炼-专业服务技巧训练
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