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服务开发与设计32P
第五章 服务开发与设计 随着经济的全球化和新技术的发展,服务组织要生存,就必须开发新的服务. 新的服务就是以前不曾提供、是顾客感到体验或接受到新的服务. 对服务业(领导):服务设计必须把“服务”本身和“服务传递系统”作为一体来考虑. 第一节 完整服务概念 完整服务组成要素: 环境要素(支持设施) ; 物品要素(辅助产品); 显形服务要素; 隐性服务要素; 第一节 完整服务概念 1、完整服务设计内容: 目标:确定服务内容? 怎样提供服务? 1.1服务设计扩大完整服务产品和服务传递系统 1.2服务运营管理提升到战略决策地位 第一节 完整服务概念 例如:文山鑫顶服务公司,从事住宿服务。 常规:提供住宿、洗涤(房间)、(饮食) 该公司设计自己独特的服务方式: 即保持房间的洗涤条件,又增加公共洗涤设施和搓澡项目 结果:顾客感到、体验、接受到新的服务. 回头顾客增多 第一节 完整服务概念 2、完整服务设计过程: 第二节 新服务开发设计 新服务开发设计分为: 前期计划阶段; 后期实施阶段 新服务种类:重大变革; 创新业务; 为市场提供新服务; 服务延长、改善; 风格转变; 新服务特点: 客观 ; 精确 ; 以事实为导向; 新服务开发步骤: 第二节 新服务开发设计 第三节 新服务定价 1、服务定价的特点与挑战: 服务定价的特点:非常复杂; 多样化; 服务的无形性和不稳定性; 服务组织不愿意评价价格; 顾客需求差异;价格不可见; 服务定价挑战:参考价格不准确; 非货币成本大(时间成本、寻求成 本、便利成本、精神成本); 价格作为服务质量指标; 第三节 新服务定价 2、顾客对服务价值的感知: 搞清以下问题: 顾客如何看待价值的含义? 如何价值用货币的单位来定量? 价值在不同 顾客和不同服务是类似吗? 顾客的价值感受如何被影响? 第三节 新服务定价 2.1、顾客定义价值的方式: 价值就是低廉的价格—货币价值; 价值就是需要的东西—获得的利益; 价值就是付出所得的质量—金钱与质量; 价值就是全部付出得到东西—注重公平; 第三节 新服务定价 2.2、服务定价顾客感知价格的体现: 这项服务提供什么利益? 每项利益对其他利益的重要性? 获得某项利益对顾客有何价值? 顾客在什么情况下会购买服务? 第三节 新服务定价 3、服务定价策略: 3.1、针对“价值就是价格”的策略 折扣—给一定的价格优惠 尾数定价—带个零头 同步定价—根据市场需求 渗透定价—新的服务以价格导入,顾客 对价格敏感,市场潜力就大 第三节 新服务定价 3.2、针对“价值就是所需要的东西”的策略 声望定价—提供高质量和高档次服务; 撇脂定价—高价和高促销推出新的服务; 第三节 新服务定价 3.3、针对“价值就是付出所得的质量”的策略 超值定价—顾客“付出少获利多”(企业相 反) 细分定价—分别定价 第三节 新服务定价 3.4、针对“价值就是全部付出得到东西”策略 价格结构—几种服务组合一起定价; 价格束—基本服务和辅助服务、相关产品 一
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