顾客满意是企业发展的核心力量.doc

目 录 摘 要 1 引 言 3 一、顾客满意是企业发展的核心力量 4 二、顾客忠诚的含义及分类 6 （一）顾客忠诚的定义及现实意义 6 （二）顾客忠诚的分类 7 三、如何将顾客满意发展成为顾客忠诚 9 （一）外部顾客忠诚 9 （二）内部顾客忠诚 10 3、以顾客为中心 11 四、提高顾客忠诚度若干措施 13 (一)认识自己，了解顾客 13 （二）重视产品质量，控制产品价格 14 （三）提高服务质量 14 （四）正确处理顾客的问题 14 结束语 16 致 谢 17 参考文献 18 试论企业如何从顾客满意发展成为顾客忠诚 摘 要 本论文是基于的。—顾客满意，从顾客的高满意度还要发展成为顾客忠诚度。顾客忠诚是顾客满意的深化目的是全面揭示顾客忠诚顾客忠诚提高顾客忠诚度的战略以使企业在激烈的竞争中获得关键性的竞争优势。一、背景随着顾客对产品可选择范围的不断扩大、市场竞争的日趋加剧及顾客争夺成本的提高,培育和维护忠诚顾客群成为企业生存和发展的关键。因为获得新顾客所需要付出的成本往往高于维持老顾客(忠诚顾客)的成本,特别在供过于求的市场格局下,获得新顾客的成本将会越来越昂贵。但新顾客对于企业利润的贡献却恰恰小于老顾客,在有些行业,新顾客在短期内甚至无法向企业提供利润。制定与实施顾客忠诚管理策略,为顾客提供综合性、化的服务,提高顾客让渡价值,履行高度的顾客承诺,塑造品牌形象是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。因此,如何建立和保护顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论和企业界关注的一个焦点。、内容本论文共包括,第1,在简单地描述了顾客忠诚后,提出了顾客忠诚形成机理问题研究的必要性和重要性。明确了本文的对象。第2,从顾客忠诚的。证明本论文的主要观点。第,列举若干提高顾客忠诚度的措施，再次证明企业需要提高顾客忠诚度的必要性。并对论文的结论进行了归纳和总结、本论文的主要结论一家能立足于市场的企业，就必须将顾客忠诚作为企业的追求目标有利于推动社会的“诚信”建设引 言 ? 随着消费市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。制定与实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供综合性、，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。 一、顾客满意是企业发展的核心力量 顾客是企业的资源，是企业的衣食父母，是企业成长的原动力。不论是企业还是政府机构，抑或是个体商店，为了让顾客满意都必须付出孜孜不倦的努力。顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。 　　衡量顾客满意度对企业来说至少有以下几方面的好处： 　　1．有利于测定企业过去与目前经营质量水平，并 有利于分析竞争对手与本企业之间的差距。 　　2．了解顾客的想法；发现顾客的潜在要求；明确顾客的需要、需求和期望。 　　3．检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标。 　　4．增强企业的盈利能力。 　　5．明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向。 　　6．通过顾客满意度衡量把握商业机会，未来的需求或期望是最大的商业机会。顾客服务就象天气，每个人都在谈论，但却没有人真正行动。所以直到现在，顾客满意度管理还是被很多企业束之高阁。 这个月，你的顾客有多少流失了？这是一个人们不愿直面的问题，但它对于业务至关重要。 顾客流失的原因多种多样，而顾客满意度往往是其中最核心的部分。我们经常可以看到，由于顾客从企业提供的服务上，不能感受到对他们这些重复购买者的重视，所以很多时候选择了离开。而且，更糟糕的是，研究显示，当一个顾客决定离开时，再去挽留他，已经太晚了。—顾客满意，但还是不够的，还要顾客的高满意度—顾客忠诚。顾客忠诚式顾客满意的深化，是现代企业与消费者关系种的最高层次，是顾客对企业的信任，是企业的无形资产。企业只有不断地提高顾客满意，才能打造顾客忠诚。顾客忠诚的目的使顾客在满足自己物质、精神等方面需求后，对企业及产品产生忠诚感，从而实现企业利润长期稳定增长。 企业顾客满意度，顾客。的调查报告说明了忠实顾客和抱怨顾客对企业的影响。 　　√ 顾客将他们的不愉快的使用体验对外传播2倍于他们传播满意的使用体验的人群。 　　√ 一个典型的不满意顾客将对8－10人诉说他们的遭遇。 　　√ 对你的产品或服务有抱怨的顾客当中十分之七的人还会继续购买你的产品或服务，如果你圆满地解决了他们的问题的话。 　　√ 如果你当场解决了顾客的抱怨的话，95％的有抱怨的顾客还会与你做生意。 　　√ 说服你的现有顾客多购买10％的你的产品或服务要比你试图增加10％的新顾客容易