顾客满意与品牌忠诚.ppt

消费者满意与品牌忠诚 顾客满意反映的是一种心理状态． 顾客满意理念（customer satisfaction )指的是企业的经营活动从满足顾客的需求出发，提供顾客需要的产品和服务，达到双赢． 割草的小男孩 顾客满意考核指标体系－－汽车为例 顾客的特征 购买汽车的状况 购买汽车的使用状况 购车的评价和期望值 对经销商的评价 下次购车意向 中国汽车行业满意度调查问卷 1、你购车时遇到下列情况（ ） 强买强卖，捆绑销售（必须代办上牌、保险、购买装饰等）虚假广告，信息不实（故意用低价吸引消费者等）销售翻新车销售缺陷进口车未遇到以上情况 2、您退、换车的要求在汽车经销商处能否得到实现？ 3、是否您认为目前经销商能否代表厂家提供完整的售后服务？ 08、09年奔驰中国顾客满意度第一 硬件:良好的品牌和过硬的质量 软件：专业的维修售后服务、专业的服务人才、经销商专业素质、营销网络、调研机构充分收集资料 09年武汉动物园砸奔驰 博士和正副所长钓鱼 内部顾客 内部顾客满意是你达成顾客满意的第一步，是外部顾客满意之本。即要提高品牌忠诚度，必须首先培养忠诚的员工，提高员工的满意度。　 联邦快递（Federal Express）发现，当其内部顾客的满意率提高到85%时，企业的外部顾客满意率高达95%。 思考：企业提高内部顾客满意方式有哪些？ 方式 金钱、开放式交流、充分授权以及员工教育和培训也是好方法。 “要照顾好顾客，首先必须照顾好那些照顾客的人” －－－　希尔顿饭店 我们是服务于先生和女士的先生和女士！ 盛田昭夫改变了索尼:内部跳槽 思考：如何达到员工的意见能充分达到高层决策层而不被歪曲？ MI 企业精神，企业价值观，企业文化，企业信条，经营理念，经营方针，市场定位，产业构成，组织体制，管理原则，社会责任和发展规划等。 牛根生：财散人聚，财聚人散，你怎么看？ 你如何看待社会责任感？ 营销行为满意 王老吉的1、1个亿 解放军在灾难面前的行为 恒源祥12生肖广告 脑白金十年不换广告 思考：营销行为 包括哪些？ 外在视觉满意 韦陀与弥勒佛 产品满意 今麦郎的产品升级 “有料就是不一样！” “今麦郎上品卤蛋红烧牛肉面” “弹面才好吃” 服务满意与顾客期望 媒体广告 信息咨询及宣传 环境因素、有形展示 服务表现 思考： 顾客期望和那些因素有关系？ 政府的服务为何让人评价不高？ 济南 潍坊 东阳 内蒙古 美国州政府的办公楼 还是美国 华盛顿的哦 品牌忠诚措施 l、牢固树立以消费者为中心的思想 2、不断提高产品质量 ：一招鲜，吃遍天 3、优化形式产品设计 4、合理制定产品价格 5、塑造良好的企业形象 动摇品牌忠诚度的6大因素 1：包装或外观是不是一直好看 2：品质是否依然如一：丰田的教训 3：品牌是否保持活力 4：是否坚持不断的产品创新 5：终端销售人员的服务是否规范 6：是否具备优质的售后服务 品牌忠诚的原因很简单 他们生产的鞋质量更好。 ·只是尝起来它的味道更好。 ·它是道路上最安全的汽车。 ·他们的交易条件更好。 ·我从童年时候起就用这个牌子。 ·他们了解我。 * 顾客满意的层次 1、企业理念满意： 成功者找方法，失败者找借口。 团队精神，是企业文化的核心。 技术是基础，管理是动力。 思考：七个人分粥如何才能公平？ 你有何感慨？