顾客满意度案例-麦当劳.ppt

Insert Text Here;麦当劳顾客满意度调研报告;;麦当劳是一个无可争议的国际品牌，是全球快餐业的大亨。其之所以成功是因为追求适宜的顾客让渡价值来达到顾客的高度满意。;一、调研目的;二、调研对象;;;六、调研经费;;　麦当劳顾客满意度的调查总结;您的性别？;;1、麦当劳的产品的原料、用量、过程都有严格的标准 麦当劳在《操作规程》中对速食品和提供的服务的标准都有具体的规定。;2、食品有严格的时间限制 超过10 min的汉堡，7 min的法式炸薯条，都不再出售。这是因为时间稍长，脂肪会浸透、硬化，就没有新出炉的酥脆和温暖感。麦当劳通过坚持不懈的顾客监督来监控产品，以简化操作，降低成本来加大顾客的让渡价值。;;1、服务牢牢抓住儿童的心。 所有麦当劳分店都设有儿童娱乐场和生日区。在这样的氛围内，吃显然变成了一种辅助品，迎合儿童心理的服务才是小顾??们真正需要的。;2、高标准的“微笑服务” 麦当劳不需要员工相貌漂亮、学历很高，但一定要保持微笑服务，能够吃苦耐劳，以创业精神为大众服务。麦当劳的规则是时刻记住顾客永远是对的，无论什么原因与顾客发生口角，都将被辞退。 ;3、名副其实的“快”餐店。 北京展览路分店创下了18s出一个快餐的世界记录。目前接待一个顾客的时间也不超过1 min。这就大大节省了顾客的时间成本。;;; 综上所述，麦当劳的经营可以概括为这样一个公式: 麦当劳的顾客让渡价值=麦当劳的整体顾客价值－麦当劳的整体顾客成本=顾客满意=麦当劳的成功。 麦当劳除了在产品上以顾客角度出发，在服务上也是相当的人性化，也会从顾客的情感角度出发，麦当劳是快餐店，但不仅仅是一个简单的快餐店，是一个能给顾客带来温暖关怀的快餐店，这也自然赢得顾客的满意。;Thank You