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美容化妆品连锁店培训手册（销售技巧篇） 2.1 销售的基本步骤： 1 迎接顾客—— 2 了解需要 —— 3 推荐产品—— 4 克服异议—— 5 达成交易 —— 6 连带销售——○ 第一章 销售技巧 特点——告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的阐述 益处——告诉顾客这个产品如何起作用，起什么作用 2.2 了解顾客需要——顾客最关心的是什么 ? 2.3.1 如何让产品更诱人？ ●讲故事：●引用例证： ●用数字说话：●最高说服法： ●形象描绘产品的利益： 2.3.2 介绍产品的功效和好处 2.3.3 示范和试用产品 ●试用产品时对顾客要进行积极的引导○ 2.3 推荐产品 辨别顾客的异议：怀疑-- -误解--- 缺点。 ? 处理怀疑----处理误解----处理缺点○ 2..4克服异议 诱导客户成交要注意ABC三点 A：成交三原则：主动、自信、坚持 B、三个最佳成交时机： ● 介绍产品一个最大利益时 ● 有效化解顾客提出的异议时 ● 顾客发出成交信号时 C、密切注意购买信号. 成交信号包括语言信号、行为信号、表情信号○ 2.5 达成交易 “展示三件，卖出两件”的原则是许多年以来验证过很多次的一个比率! 2.6 连带销售 1、打包 “请拿好！” 2、营业员提包装袋，站在顾客左侧，脸上面带自然微笑! 2.7包扎商品/送别顾客 1、让顾客发泄2、保持镇静3、表明你一直在倾听4、利用积极倾听把问题搞清楚5、同情顾客6、道歉 7、找到令顾客满意的解决措施○ 2.8顾客投诉处理技巧 第一节 导购程序 （以下程序视情况选用，对有的客户可略去某些程序） 1、等待顾客上门—— 2、迎 客 —— 忌 讳 —— 1） 顾客进门，态度冷淡，不去理会， 2.）两三个人一起涌上去或一个导购正在和客户谈，另一个中途插进去，你一言我一语地说。 （每个客户只需要一个导购接待） 3.）过份热情，热情过度会使顾客产生厌恶情绪或因不适应而吓跑 顾客。 ○ 第二章 导购工作程序 3、判断顾客身份了解顾客情况—— 4、找准时机初步接触—— 5、有针对性地进行导购—— ●导是过程，购是目的，过程要围绕着目的，所以销售人员导购的时候要善于引导客户向成交方向努力。事实上，每个客户在决定购买的过程，都有一个或几个阻力点，找到了这个阻力点，你就成功了一半，解决了这个阻力点，你的导购就成功了○ 6、成本预算 —— 为顾客预算成本，是一个重要环节，帮助客户预算让客户感觉到你的专业性和为顾客着想，急着给客户估算，有强迫之嫌会引起顾客的反感。 7、促成购买 ——把握时机就可能成交。 8、开单发货收款 —— 当客户决定购买时，我们应该以最快捷的动作完成开单、发货、收款这一售货过程。○ 9、填写有关表格 —— 以方便对顾客进行回访调查。 10、送 客 ——送客要和迎客一样，要有礼貌 11、做好与其他部门的配合工作—— 等客户走后销售人员填好《客户登记表》，作为专卖店的资料，配合其他部门进行市场调查，广泛收集信息，提出自己的建议，妥善快速接待处理投诉事件。○ 一、导购中要善于调动顾客让顾客参与： 二、导购要营造好谈话气氛： 三、如何处理客户的抱怨： 首先要明白： 1.顾客有期望才有抱怨。 2.顾客的抱怨是最珍贵的情报。○ 第二节 导购时的注意事项 1）提问的内容一定要通俗易懂，一定要让顾客理解你所提出的问题，最好还能回答一点，尽量少用专业化的术语。 2）提出问题是引起顾客的注意，观察其是否感兴趣，然后再继续解说。对顾客不感兴趣的话题，要及时改变话题。 3） 提问时切忌审问语气。 4） 一个问题最好提一次，最多提两次，忌追问不休。 5） 提问时关键在于自然、语气平和。 6） 在导购的过程中，千万不要直接说顾客的某种做法或是说法不正确，要通过婉转的提问○ 提问时的注意事项 1） 通过聆听，可以从顾客的言语中得到宝贵的信息。 2）还可以鼓励顾客多说话，我们可采用适当的身体语言。 3） 当顾客在某个问题上犹豫不决时，我们一定要找准时机，提出一个具体的问题，然后再解说，消除其疑惑。 4） 在顾客讲话的时候，我们一定要耐心的听，不要用自己的想法去随意打断他。 5） 不时地总结一下顾客说的内容，作出反应。 6） 在与顾客发生观点冲突时，有必要重复自己所听到的内容，澄清事实，再解说。○ 聆听时的注意事项 小结：好方法就在你身边！！ 最好的方法都是你们大家想出来的。 让我们共同努力，不断创新。 为美丽的