老客户维系技巧-新.ppt

老顾客维系 课程大纲 何为老顾客 维系老顾客碰到的问题 老顾客回访流程 老顾客的作用 何为老顾客 进店即出店后的顾客即为老顾客 维系老顾客碰到的问题 不重视 手足无措、应辨能力差 以貌（物）取人 持续性不够 无正规联系流程 不重视 属公司不属个人，与我无关 每天都有那么多事，哪有时间打电话 这又不是我工作职责以内的事情 维系老顾客碰到的问题 手足无措、应变能力差 没打过，不知道怎么打 能接待顾客，但是不敢打陌生的电话 打了电话，但是顾客突然提出的问题，无法解决 维系老顾客碰到的问题 以貌（物）取人 这个顾客穿成那样，下次再来也肯定不会买非素 这个顾客才买这么一个转运珠，再来也不会有消费潜力 这个顾客开这么好的车，那我一定会经常联系 维系老顾客碰到的问题 持续性不够 等级信息过多，每天都要打 拨打电话很多，没有顾客回头 登记信息这么多，挑着打 维系老顾客碰到的问题 无正规联系流程 店面有制度无流程-店面指令错误 店面有制度无流程-随意员工发挥 维系老顾客碰到的问题 记录信息 电话回访 回访记录 老顾客回访流程 老顾客回访流程 记录信息 日期 姓名 电话 性别 性别 会员 卡号 生日 购物 情况 首饰 详情 老顾客回访流程 电话回访 三天 佩戴详情、首饰满意度、保养方法 三月 首饰详情、回店保养、新款活动 三周 首饰详情、朋友满意度、保养方式 自报 家门 自报 品牌 老顾客回访流程 回访记录 依照谈话内容真实记录 老顾客回访流程 老顾客的作用 忠诚 可持续发展 转介绍 据统计 70％～80％的第一次购买珠宝首饰的消费者，都会向第一个向他成功推荐珠宝首饰的销售人员购买； 70％～80％的珠宝消费者，每隔三年都会再次消费； 70％～80％的消费者，都会向先前购买过产品的公司重复购买。 忠诚 可持续发展 必备条件 责任感、亲和力、真诚 专业、自信 做个有心人、交际能力、学习能力 要坚持、积极、有韧性 要有感恩的心 最有效的业绩来源！ 什么是转介绍 通过自身的努力取得顾客信任，并且顾客愿意 为你介绍身边的朋友来购买首饰 转介绍的优点 转介绍比其它方法更容易获取准客户 可信度强，销售成功机会高 客户的从众心态 获得再次转介绍的机率高 业务员所受拒绝的可能小 建立成熟的目标市场 获得转介绍的前提 坚信产品 满意服务 相信产品 接受产品 认同公司 产生信任 转介绍 服务中的“五如”文化 对公司的客户资源---- 如获至宝 对客户的信息---- 对初时客户服务时的心态---- 如履薄冰 我们的服务让客户感觉--- 如沐春风 让客户见到我们时---- 如数家珍 如遇至亲 我们的最终目的 顾客背后的顾客群体 IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说： “大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头客, 赴汤蹈火在所不辞。” “漏斗原理”——成本 在传统的销售活动中，有相当一部分公司只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使公司将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到解决，从而使现有客户大量流失。然而公司为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。 公司可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从公司投资回报程度的角度考虑是非常不经济的 留住老客户 比新客甚至比市场占有率重要 开始是痛苦的， 过程是枯燥的， 结果是美好的。 谢谢大家