第八讲 客户的满意().ppt

Ⅴ. 降低货币成本 仅有产品的高质量仍然不够，还要合理制订产品价格。企业定价应依据市场形势、竞争程度和客户的接受能力来考虑，尽可能做到按客户的“预期价格”定价，并且千方百计地降低客户的货币成本，坚决摒弃追求暴利的短期行为，这样才能提升客户的感知价值，提高客户的满意度。 作为“世界500强”的领袖企业沃尔玛提出“帮客户节省每一分钱”的宗旨，提出了“天天平价、始终如一”的口号，并努力实现价格比其他商号更便宜的承诺，这无疑是使沃尔玛成为零售终端之王的根本所在。 * Ⅴ. 降低货币成本 降低客户的货币成本不仅仅体现在价格上，还体现在提供灵活的付款方式和资金融通方式等方面。当客户规模较小或出现暂时财务困难时，企业可以向其提供延期付款、赊购等信贷援助。 企业还可以通过开发替代产品或者低纯度产品，以及使用价格低的包装材料或者使用大包装等措施，不断降低产品的价格，降低客户的货币成本，从而提高客户的感知价值和满意度。 * Ⅵ. 降低时间成本 即在保证产品与服务质量的前提下，尽可能减少客户的时间支出，从而降低客户购买的总成本，提高客户的感知价值和满意度。 例如，世界著名的花王公司在销售其产品的商场中安装摄像头，以此来记录每位客户在决定购买“花王产品”时所用的时间。“花王公司”根据这些信息改进了产品的包装和说明，对产品摆设进行重新布置，调整产品品种的搭配，让客户可以在最短时间内完成消费行为。 * Ⅶ. 降低精神成本 降低客户的精神成本最常见的做法是推出承诺与保证。 安全性、可靠性越重要的购买或消费，承诺就越重要。例如，美容业推出“美容承诺”，并在律师的确认下，与客户签订美容服务责任书，以确保美容服务的安全性、无后遗症等。 企业为了降低客户的精神成本，还可以为客户购买保险，例如，航空公司、旅行社、运输公司等为旅客或乘客买保险，目的就是减少客户的购买风险，从而降低客户的精神成本。 * Ⅶ. 降低精神成本 企业提供细致周到、温暖的服务也可以降低客户的精神成本。例如，企业的工作人员在为客户维修、安装时，自己带上拖鞋和毛巾，安装好后帮客户把房间打扫干净，把对客户的打扰减少到最低限度……这些细节都充分体现了企业对客户的关怀、体贴和尊重，从而降低了客户的精神成本，给客户留下好的印象。 * 企业还要积极、认真、妥善地处理客户投诉，从而降低客户的精神成本。 客户常凭借企业处理客户投诉的诚意和成效来评判一个企业的优劣 客户投诉的成果处理还可以带来回头客业务 企业要把处理投诉看做一个弥补产品或服务欠佳造成的损失以及挽回不满意客户的机会，把处理投诉看做恢复客户对企业的信赖、避免引起更大的纠纷和恶性事件的机会，把处理投诉看做促进自身进步和提升客户关系的契机。 * Ⅶ. 降低精神成本 Ⅷ. 降低体力成本 如果企业能够通过多种销售渠道接近潜在客户，并且提供相关服务，就可以减少客户为购买产品或服务所花费的体力成本，从而降低客户购买的总成本，提高客户的感知价值和满意度。 例如，对于装卸和搬运不太方便、安装比较复杂的产品，如果企业能为客户提供良好的售后服务，如送货上门、安装调试、定期维修、供应零配件等，就会减少客户为此所耗费的体力成本，从而提高客户的感知价值和满意度。 * 主要内容回顾： 1、客户满意的概念与理念 2、客户满意的意义 3、客户满意度的衡量 4、影响客户满意的因素 5、如何让客户满意 * 乔家大院 为客户着想自己虽然辛苦但客户满意 /v/b1582319552.html * * /p-572325465911.html 肯德基发展战略 * /v/b1280823232.html 晨冠乳业 * 哈雷车主俱乐部 * 海尔提升服务价值 IBM优质服务 * * /v_show/id_XNDM2MDMxMTg4.html?f韵达微笑服务赢得客户满意 * StarBucks提升客户感知价值 * Ⅱ.影响客户感知的因素 影响客户感知的因素有客户总价值和客户总成本两大方面。 一方面是客户从消费产品或服务中所获得的总价值，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等； 另一方面是客户在消费产品或服务中需要耗费的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本等。 即，客户感知价值与产品价值、服务价值、人员价值、形象价值成正比，与货币成本、时间成本、精神成本、体力成本成反比。 * (1)产品价值 产品价值是由产品的质量、功能、特性、品种、品牌与式样等所产生的价值，它是客户需要的中心内容，也是客户选购产品的首要因素。 一般情况下，产品价值是决定客户感知价值大小的关键因素和主要因素。产品价值高，客户感知价值就高，产品价值低，客户感知价值就低。 * (2)服务价值 服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向客户提供的各种