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创新护理管理 提升护理质量【摘 要】 目的 护理服务质量影响医疗质量整体水平,面对新形势和新需求,必须进一步强化护理人员服务意识和提高护理质量。方法 在疗养护理实践中不断探索先进的护理理念,提升服务品质。结果 护理服务质量跃上新台阶,护士素质得以提高,疗养员满意率提高了1.5个百分点。结论 因为我们提供了疗养员感知的服务等于或大于预期的服务,所以提高了疗养服务满意度。 【关键词】 创新服务;提升质量;满意度 1情况介绍 我疗养区,主要担负一般性康复疗养和优秀基层军官健康疗养任务。 2做法 2.1先进的护理服务理念是提升服务品质的基础思想是行为的先导,只有更新服务理念,优化服务意识, 并不断增强全体护理人员相应的认同感,才能为疗养员提供高品质的护理服务。一是进一步教育、引导护理人员牢记疗养院的服务宗旨是为服务对象提供优质高效的疗养保健服务[1]。围绕如何为疗养员提供优质、高效的医疗、保健、康复等一体化服务,疗区护理骨干积极参加上级组织的集中教育和培育,并到兄弟疗养院参观学习。二是在疗区开展了“护理人员应具备哪些职业素养”大讨论;进一步强化”把每一名疗养员当作尊贵的客人”的服务意识,特别是通过开展“假如我是一名疗养员”讨论,引导护理人员“进入疗养员角色”,从中体会服务和被服务的亲身感受,让护理人员深度体验被服务者现实或潜在的需求。三是组织护理人员吸纳“细节决定成败”等新观点,将细节服务运用于护理实践,大力倡导“用心,就能想到,就能做到”等理念。随着护理团队思想认识的不断提高,疗区的护理服务品质得到了有效提升。 2.2将满意服务升华为感动服务我们通过与疗养员座谈和派员走访基层部队等形式,深入了解基层军官的生活、工作及家庭情况,体验他们工作与生活的艰辛,使护士们把尊重和爱心充分体现到为基层军官服务上。针对优秀基层军官前来疗养多以家庭为单位的实际,我们尽力为他们营造和谐的家庭氛围。除正常的疗养设施外,还特别购置了幼儿学步车、微波炉、电吹风、电熨斗、小药箱等儿童及家庭生活用品。每当疗养员入院,都送上一封亲切的慰问信,让疗养员倍感温暖。疗区曾收治了一名军官,其三岁的儿子患有自闭症,我们特请大连市中心医院的专家为其会诊;为保证不间断治疗,我们在其出院后多次进行电话回访,及时给予护理指导,最终使患儿痊愈。为把护理工作做得有声有色,我们录制了3张与部队健康相关的DVD盘,赠送给每一位疗养军官,引导他们树立大健康观,并学会自我健康管理。为了方便疗养员的疗养生活,从清晨为疗养员排队送诊,到雨天为疗养员取晾晒衣物;从治疗护理到心理疏导,疗养员没想到的,我们想到了,疗养员想到的,我们做到了。 2.3强化疗养院流程控制,实行人性化护理我们坚持通过控制疗养流程中的重点环节实现护理质量控制。疗区除接受上级机关和质量控制机构的检查外,还单独成立了疗区二级质控小组,制定出详细的考核标准,实行定期和不定期检查相结合。每季度将检查结果进行排序,在护士长例会上通报,进行评析,并研究、制定整改措施,年终给予总结和奖励。在流程管理过程中采用计划、执行、检查、处理(PDCA)全面质量管理程序循环法,不断改进不合理的流程。如:护理原工作流程要求护士在固定的时间完成体温、脉搏、呼吸、血压等测试,实施中,经常与疗养员的休息产生冲突。我们及时调整了工作流程,将“四测”时间改“固定”为“适时”,使得护理服务更加人性化。 2.4建立学习型机制,实现持续质量改进一是鼓励护理人员参加各种正规成人教育。疗区分别制定了近期和中长期的继续教育规划。每年有计划地选送护理人员脱产学习或到治疗医院进修。针对基层军官携爱人、子女疗养的实际,疗区在经费和时间上提供了保障,专门培养了儿科和妇科的专科护士。目前,疗区护理人员本科学历已达到56%。二是积极把握上级部门提供的各种学习机会,走出去,请进来,实现了多种形式的院内外培训。三是利用“军队远程教育信息网”提供的护理新信息,举行读书会、小讲座、业务查房、“三基”考试、知识竞赛等活动,通过一系列措施,使护理人员的知识得到了及时填充。四是军队体制编制调整后,护理人员多为近两年招聘的文员护士,我们通过组织学习“军队护理的先进事迹”,举办“护士素质的培养”、“慎独”、“护患沟通技巧”等教育和讲座,促进了护理人员素质的提高,为持续改进护理质量打下了良好的基础。 2.5注重心理护理,在细节上不断进取我们特别重视心理护理,帮助他们缓解压力,解决心理困惑和心理问题,使其以健康、轻松的心理面对工作和生活。一是团体心理疏导与个体心理疏导相结合。我们发现大多数基层军官所承受的心理压力和产生的心理困惑具有共性。为此,我们在疗养员中开展了“相互认识”、“走向信任之旅”、“经验分享历程”等形式的团体心理疏导。通过倾诉,宣泄了消极