研究门诊药房退药原因及其解决措施.doc

研究门诊药房退药原因及其解决措施【摘要】目的　分析门诊药房退药的原因及解决措施方法。方法将北京军区北戴河疗养院2009年1～11月退药记录进行归类统计。结果　共发生退药134例。医生误打或患者口误36例(26.87％)，出现不良反应31例(23.13％)，收款员录入错误22例(16.42％)，患者要求退药17例(12.69％)，医保原因7例(5.22％)，经济原因或嫌药贵6例(4.48％)，门诊患者转住院或病情好转5例(3.73％)，家里备药3例(2.24％)，患者对Nit,明书认为不对症2例(1.49％)，近效期药品2例(1.49％)，不合理用药2例(1.49％)，患者死亡1例(0.75％)。结论　加强医患、药患沟通，以增强患者治疗信心，提高用药的依从性；规范医师书写处方标准，增加问诊时间；提高收款员的业务技术水平和责任心；药房加强药品储存管理，全科协调做好工作，药师在退药过程中运用沟通技巧。在树立药师良好形象方面发挥重要作用。 【关键词】退药；分析；措施 根据《医疗机构药事管理暂行规定》第六章第二十七条：为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退药。然而，实际工作中，此规定不完全适用当前药学服务的要求。新型的药学服务要求“以患者为中心”以临床药学为基础，不但要提供安全、有效、经济的药品，同时要提供优质的药学服务。因此门诊药房单纯地要求不得退药，则会激化矛盾，干扰正常工作，又影响医院声誉。基于以上原因，在保证药品质量的前提下，确认是本窗口发出的药品，我院门诊药房服务承诺100％退药。现将2009年1―11月间我院门诊药房退药134例作统计分析，以查找原因及提出相应的解决措施。 1 资料 2009年1～11月患者退药记录134例。 2　退药情况统计表(表1) 3　退药情况分析 1)医生误打或患者口误是退药的主要原因，患者名字打错，造成不能报销；100片药开成100瓶；患者买药叙述口误较多，取药后才发现不是自己要买的那种药，因此医生在诊断过程中，增加问诊时间，加强与患者沟通，不要急于开药。 2)用药后产生不良反应是退药的次要原因，占23.13％。抗感染药物是引发不良反应的主要药物，所以在临床使用中，应严格按照抗菌药物管理原则使用抗感染药物，其次不良反应与患者个体体质有关，也不排除药物原因及多种药物联用。 3)患者要求退药原因有三：一是患者看不懂医生所开的处方，取药时发现家中还有这种药品，尤其对长期患病的患者；二是患者嫌药量大；三是患者急于回家，液体没输完，要求退药。 4)药品收费错误原因是由于收款处收费人员不是药学专业人员，对复杂而同一药品多药名，多厂家的药品不熟悉，多收或错收药费而退药。如新山地明厂家是诺华制药。安痛定收成安定注射液等；有时将药品1盒误收成10盒；两个患者药费打到一张发票上等等。 5)药品的价格问题，社会药房的不断涌现，打破了医院的垄断地位，医院药房药品的价格始终高于社会药房，造成老百姓对医院药价的不认可。部分患者迫于经济原因选择退药。 6)患者自我保护意识逐渐增强，根据自己的症状对照药品说明书，认为自己的病情与药物的适应证不相符，怀疑医生用错药。 7)患者病情改变，如1例烧伤患者在门诊处理后输液治疗，第2天来输液时见病情加重，遂办住院治疗。 8)在药师指导下退药，如1例2岁患儿腹泻，医师开具诺氟沙星胶囊口服，喹诺酮类药品影响软骨发育，18岁以下患者禁用。这说明药师在合理用药方面充分发挥作用。 9)药品不同于其他的商品。不用闲置在家就是浪费(尤其特殊病种用药)，为了保障患者的经济利益也是对社会资源的利用，对死亡的患者给予退药。 4　解决措施 1)医师在诊治过程中，不仅要详细询问病情，对患者经济状况、家中储备药品情况也应了解，尽可能让患者知道所开药品。复诊患者开药，微机打印处方后，让患者看一下，是否是所开药品，姓名是否正确。 2)详细询问患者过敏史，在不良反应中静脉输液引起的过敏反应较多。输液引起的不良反应除与患者的自身体质、生理病理状况有关外，静脉注射液的pH值、渗透压、内毒素、微粒、杂质、滴速也均可能成为诱发因素。因此建议在保证药物疗效的前提下，首先选择口服给药，只有在急救、口服给药困难、无效的情况下才采取静脉注射的给药方式。 3)加强对收款员的培训，让收费人员熟悉药品商品名和别名、规格、包装，增强责任心，规范医生书写处方标准，以减少录入错误。 4)库里没有的药品及时关闭微机供应窗口。加强药品储存管理，每月初清查效期药品以及拆零分包装药品的外观质量，以保证提供给患者安全、有效的药品。近3个月到期的药品，尽量与采购沟通联系供货单位退掉。或与患者解释清楚，能在有效期内服完。 5)虽然控