知觉风险 - 大同大学论文专书管理系统.pdf

探討科技準備度對消費者使用網路自助理財服務的 網站服務品質、知覺風險、關係品質與持續使用意向之影響 1* 2 3 陳煇煌 王亭玉 陳世智 1,2大同大學資訊經營系 台北市中山北路三段 ( 40號 ) 3大同大學資訊工程系 台北市中山北路三段( 40號 ) * hhchen@.tw 摘要 服務接觸，企業該如何讓顧客滿意並願意持續使用 越來越多的人接受和使用新科技來達成日常 自助化服務，是個値得探討的議題。 生活的目標，企業所提供的自助理財服務面臨各式 科技的普及，越來越多新科技技術融入在日 各樣同類的競爭者，該如何在同性質的競爭對手中 常生活中，對於科技每一個人的接受程度不一樣， 建立屬於自己的特色，並作為長期經營的競爭優 有些人對於科技抱持著正面的感覺，有些人卻抱持 勢。爲了達成顧客的滿意度，讓顧客願意持續使用 著懷疑的態度。因此 Parasuraman (2000)提出科技 自助理財服務，提升網站的服務品質與降低知覺風 準備度的概念，探討不同科技準備度的顧客群，在 險為首要任務。 使用自助服務科技上有什麼不一樣的觀感 [47] 。 本研究的目的在探討顧客對自助理財服務的 Frederick Schefter (2000)認為服務品質可以 科技準備度、網站服務品質、知覺風險、關係品質 為公司贏得顧客的忠誠度 [19] 。服務品質固然重 與持續使用意向五構面之間的關係。 要，顧及客戶知覺風險的看法也很重要。 Hoffman 本研究採問卷的方式。以 SPSS 12 為分析工 et al. (1999)的研究指出，消費者表現出不願意完 具，進行信度、效度分析、因素分析、相關分析與 成線上簡單的購買交易[28] 。因此，風險也是消費 迴歸分析。經由資料統計與分析發現： 者接受自助理財服務的一個假定顯著的障礙。 (1) 科技準備度對網站服務品質有正向顯著影響。 根據經濟部的研究統計，全球網際網路使用 (2) 科技準備度對知覺風險有負向顯著影響。 者人數於 2007 年底達 13.2億人，佔全球 66億人 (3) 科技準備度對關係品質有正向顯著影響。 口的 20% ，由於上網的人數日益增多，越來越多消 (4) 網站服務品質對關係品質有正向顯著影響。 費者使用網際網路的介面來進行自助理財的服 (5) 關係品質對持續使用意向有正向顯著影響。 務。因此本研究探討顧客對自助理財服務的科技準 備度、網站服務品質、知覺風險、關係品質與持續 關鍵字 ：科技準備度、網站服務品質、知覺風險、 使用意向五構面之間的關係。 期望確認理論、關係品質。 本研究進行文獻探討與假設、提出研究方法 與研究變數定義，針對消費者進行問卷調查後，再 1. 緒論 根據蒐集到的資料進行統計分析，最後提出研究結 Reichheld Sasser (1990)的研究指出，若能留 果分析、討論及管理意涵。 住 5％的顧客可能爲企業