饭店公共系.doc

湖南九嶷职业技术学院授课课时计划 课程章节 及 主 题 饭店公共关系的职能与原则 授课教师：刘水英 签字 饭店公共关系的职能 教研室主任： 签字 教学目的 通过学习，使学生了解公关的职能及公关原则的意义，掌握公共关系的六大职能? 教学重点、难点 及 解 决 方 法 教学重点：公共关系的六大职能 教学难点：??公共关系的六大职能 教学方法：案例结合法? 教 材 和 参 考 书 《饭店公共关系》 武汉理工大学出版社 授课班次 授课日期 14大专酒店管理 2015- 教 学 过 程 及 内 容 教学内容及过程 组织教学： 1、清查学生人数、集中学生注意力； 2、自我介绍、师生认识、了解班上基本情况。 3、讲清上课内容，提高学生的学习兴趣和学习积极性 新课导入： 1、公共关系的界定 2、公共关系的定义 讲授新课： 饭店公共关系的产生与发展 一、公关在我国的发展状况?大约经历了三个发展阶段? （一）导入时期??（20世纪80年代初~中期）? 改革开放后，外资企业引进海外模式，设立公关部《公关小姐》，广州中国大洒店，白云山制药厂，特点：把国外模式引入中国，简单搬用或模仿。? （二）迅速发展时期?（20世纪80年代中后期）? “公关潮”公司、协会、培训、理论研究增多，国际两家著名公关公司进入中国，伟达，博雅，仍有模仿，但已联系实际。? （三）成熟稳定发展时期?（90年代至今）? 领导人注重教育和理论成熟? 公关的职能? 公关的目标为塑造组织形象，围绕此目标所开展的具体活动和工作便形成它的职能。关职能广泛而复杂，国内外学者看法不一致，理论和实践上没有统一的认识，一般认为有以下几个：? 塑造组织形象 组织形象由两部分组成。? 组织外部形象：即外部公众对本组织的产品、信誉、管理水平、服务质量、人员素质等的评价。? 组织内部形象：内部职工对组织的各种评价。 案例：泰国东方饭店：纽约「旅行与休闲」杂志评鉴为世界最好的大饭店;纽约评鉴世界第一的SPA PACLAGE;伦敦「商务旅行家」评选世界第一的商务大饭店;澳洲「亚洲商务周刊」评定亚洲最好的商务大饭店;香港「南中国晨报」评鉴亚洲第一的饭店;香港「亚洲金融」杂志评鉴曼谷第一的饭店! 海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。” 如果是在饭店，几乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。 即使是提供的免费服务，海底捞一样不曾含糊。一名食客曾讲述：在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复折腾了大概5次。一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。 待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻…… 每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。 餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走……这就是海底捞的粉丝们所享受的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐厅。 沟通信息?，提供咨询建议 公关信息特指社会组织为了塑造形象，促进事业发展而采集，传播的对公众和组织自身有益的各种