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临床用血单位满意度调查意义文章编号：1008-6919（2006）10-0068-02 中图分类号:R457 文献标识码：A 【摘要】 目的：了解临床用血单位的满意程度，及时改进供血服务质量。方法 设计含有10项调查内容的满意度调查表，每年2次发给本市临床用血单位进行问卷调查。结果 满意度表回收率96%；针对调查中发现的问题积极采取整改措施后，满意度明显提高。结论 科学合理地开展临床用血单位满意度调查，能有效促进血站供血服务水平的提高。 关键词：临床用血 满意度 服务 质量 按照《中华人民共和国献血法》，血液只能由具有采供血资质的单位提供。自2000年起，我市范围内临床用血全部由我站供应。我站根据具体情况，在下辖县（市）区人民医院（一般用血量占当地用血量的80%以上）设立储血库，负责本医院和本县（市）区临床用血的供应。血站如何了解临床用血情况，更好地为临床输血服务，临床用血单位满意度调查发挥了重要作用。我站自2004年开始，每半年进行1次临床用血单位满意度调查，针对调查中存在的问题找出解决办法，取得一定成效。现将2004~2006年来4次调查结果报告如下。 对象与方法 1调查对象及方法 我市下辖六县（市）三区15家临床用血单位的相关科室，如：输血科或检验科、血液病科、儿科、妇产科、普外科、胸外科、骨科和内科等经常用血或用血量较大的科室。于每年6月、11月分别发放5份满意度调查表到这15临床用血单位输血科或检验科，再由输血科或检验科将满意度调查表发放到相应科室并负责回收，我站再到输血科或检验科将满意度调查表回收，交质控科进行数据统计。 2调查表内容由质控科统一设计、印制，内容有10项，分别是：对我站提供的血液品种及规格满意程度；需求血液数量和规格的满意程度；对血液质量（凝块、溶血、脂血）满意程度；对交叉配血小样辫满意程度；临床输血反应率满意程度；血库值班电话畅通满意程度；血库工作人员服务态度满意程度；预约血液供应及时满意程度；疑难输血及时解决满意程度；推广输血新技术满意程度。满意程度分为满意、基本满意、不满意3个档次。 3统计方法调查表回收率=收回的有效份数/发放份数；单项满意率=（单项满意份数+基本满意份数）/有效份数*100%；综合满意份数=（所有满意份数+所有基本满意份数）/（有效份数*10）*100%。 结 果 1调查表回收率 4次调查共发放300份调查表，收回233份，平均回收率77.7%。每次回收率见表1。 表12004~2006年临床用血单位满意度调查表回收情况 2满意度调查结果4次调查结果显示，临床用血单位对我站所提供的血液质量和服务质量综合满意度呈不断上升趋势，分别为79.6、85.3、89.4、91.2。其中对血液质量（凝块、溶血、脂血）、血库值班电话畅通和血库工作人员服务态度满意程度方面均95%；对于我站提供的血液品种及规格、需求血液数量和规格、临床输血反应率和预约血液供应及时4项满意程度较低；对于交叉配血小样辫、疑难输血及时解决和推广输血新技术3项满意程度在不同次调查结果中出现波动。满意度调查结果见表2。 表2 临床用血单位满意度调查结果 讨 论 血站的外部顾客为无偿献血者和临床用血单位，无偿献血者提供血液，临床用血单位使用血液。血站不仅要为无偿献血者提供优质服务，让其满意，积极参加无偿献血；同时还要在保证血液质量的前提下，为临床用血单位提供优质服务，让其满意。如何让临床用血单位满意，我们首先要了解临床用血单位对我们有那些不满意，采取措施持续改进，才能让其更满意。每进行一次临床用血单位满意度调查后，我站质量管理委员会都针对调查结果采取措施持续改进。对5次调查满意度均95%的三项（血液质量如凝块、溶血、脂血，血库值班电话畅通，血库工作人员服务态度），仍一如既往加强培训和监测力度，力争达到100%的满意度。对调查中的不满意项，通过与其沟通，了解原因，并采取措施持续改进。如：对我站提供的血液品种及规格不满意，主要原因为我站全血提供只占年供血量的1%±，而有的医生仍未改变使用全血的习惯所致，对此我站派经验丰富的工作人员上门为该临床用血单位讲解成分输血的优点和全血输注的缺点，在每年一次的我市输血学术研讨会上继续请国内输血专家讲解成分输血；对需求血液数量和规格的不满意，主要为小剂量血提供，对此我站承诺由帮其分装改为我站分装，余血由我站处理；对交叉配血小样辫不满意主要为2005年我站采供血软件更改，小样辫标签由有献血者姓名改为只有献血条码号，部分临床用血单位不适应，通过耐心的解释最终被大家接受；对临床输血反应发生率不满意，主要是我站提供的红细胞制品未去除白细胞，今年我站从8月份起全部推行少白细胞红细胞；对预约血液供应及时不满意主要为