药店如何提高客户忠诚度.docVIP

药店如何提高客户忠诚度降价、打折似乎是目前中国市场的一大特色，尽管厂家和商家各有各的打算和看法，有主动降价的和被动降价的，但是我们看到更多的企业是随波逐流的。医药连锁这个近几年在中国的新生行业，因所提供的商品无差异性同样也面临着这场风波。企业面对着竞争对手的降价、打折的风波，看着客户因而逐渐的流失，于是乎得出这样的结论：消费者的忠诚度是以价格为依据。因此企业为了自身利益、为了夺回失去的消费者，很快的调整自己的商品价格，加入到这场战争中去。 利用价格来提高消费者的忠诚度，这是唯一因素吗？答案当然不是。事实上并非所有的消费者都是只关心商品的价格。消费者把价格当作最重要的决策依据，其原因是目前的药店提供的产品和服务没有太大的区别，或者说有区别但是消费者不了解，这是导致了消费者忠诚度不高的主要原因。 在这里我们应该看看饮食行业的肯德鸡带给我们的启示，肯德鸡在广告中很少提及价格，其所出售的炸鸡块与街头所卖的炸鸡块可以说别无二致，可为什么人们愿意到肯德鸡店去吃呢？从商品上讲，商品无差异，即使有差异也不大。究其原因，是人们到肯德鸡店去消费感到舒服，对购买的商品满意、对所提供的服务满意（当然肯德鸡的成功还有很多点，我们只是对消费者的满意度方面进行讨论），正是这样才使他们一而再，再而三的去消费。 其实要做到消费者满意只要做好两个层次：1、对购买的商品感到满意。2、对购买的行为感到满意。从整体上讲，随着服务质量的不断提高，价格在销售中的重要性就会相应的降低。因此你的服务信誉度越高，消费者的忠诚度越高，对商品的价格因素反而不会敏感。 医药门店销售只有充分做好这两个满意，才能提高消费的忠诚度，进而达到销售目的。门店的经营者的工作也应围绕这两个满意开展。 激发消费者的购买冲动 消费者的消费冲动，往往与售货员的销售技巧息息相关，药品虽说是一种特殊的商品，但要知道消费者并不一定是因为有病才进入药店购买药品。如果能够激发消费者的购买冲动，那么所卖出的就不仅仅是药品，而是与之相关的服务与购物经历，这就要求药店的售货员在熟练掌握相关的药品知识外，还要采取新型的交流方式，从另外的角度介绍所买药品的特点，从而达到使消费者产生购买的愿望。如消费者购买罗红霉素，可重点强调是否有过敏史，服药的注意事项等。 使消费者参与购买决策 药店的销售员应当主动询问并了解消费者的打算与需求，在其购买愿望达成前，采用引导的方式向其推荐药品的属性，重点推荐目标的药品（疗效好、利润空间大的药品），使消费者感觉交易的结果比他们预想的更加圆满，从而获得消费者的好感，使他们乐于经常光顾你。 推销关怀服务，再推销产品 药店提供的服务应该说是商业领域里最有特色的，药品既然是一种特殊的商品，那么提供关怀服务也是消费者非买不可的理由之一。在通常情况下，消费者事先并不明确购买具体哪一种药品，购买的随机性很强，提供关怀服务，可加大消费者的购买欲望。如消费者患感冒，可用简单的话语进行问候，除向其推荐药品外，在饮食、衣着提醒其注意，使其感到温馨的关怀。要知道提供出色的销售服务，会使产品销售容易得多。 与消费者建立亲密的伙伴关系 要想成为消费者的朋友，所要做的无非是倾听、回应、认可并尊重他。用所拥有的医药知识为他提供建议，倾听他的感受，指导他用药。使消费者在同销售员交易时，就成为伙伴。要知道消费者知道你做生意是为了赚钱，但是他并不一定非要成全你，你服务态度的好坏与其它的药店形成鲜明的对比，亲密的伙伴关系与买卖的对立关系，是消费者下次光顾你药店的基础。 关心消费者家人健康 每一个人都生活在一个特定的群体中，同样每一个走入你药店的消费者相当于一个群体走入这个药店。在为消费者提供药品和服务的同时适时的关心其家人的健康，往往会有意想不到的效果。如消费者患感冒，可询问其家人是否有老人、儿童，针对感冒的不同时期，提醒其注意事项，这时消费者往往愿意询问哪些药品能起到预防措施，进而主动掏钱购买这些预防的保健药品。在交易结束后，也会把这些感受适时传递给其亲朋好友。这样一来，消费者的忠诚度提高了，药店的销售额也会上升。 提供便利的措施 连锁药店作为社区的组成部分，应充分考虑到便利性，除在药店设立公共进水机外，可增加中药材的煎药设备为消费者省去煎药的麻烦，在此基础上提供送药服务，定期或不定期的提供义诊、对一些医疗设备进行有偿的租用等等，这些便利措施可有效的提升消费者的忠诚度。 成为家庭的药箱 一次高质量的购物经历，使消费者享受到更完善的购物服务、使消费者的购物过程更加圆满、使购买药品和服务的过程变的更加愉快，可有效的提高消费者的忠诚度。是对那些以价格战为主要经营手段的药店最好的防御，一个连锁药店如果不从消费者的需求入手，不断提高消