标准名称 - 中国汽车流通协会.doc

ICS 点击此处添加中国标准文献分类号 SB 中华人民共和国商业行业标准 XX/T XXXXX—XXXX 代驾服务管理规范 Generation of driving service management specification 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 XXXX - XX - XX发布 XXXX - XX - XX实施 中户人民共和国商务部发布 目次 前言 Ⅱ 引言 Ⅲ 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　下列术语和定义适用于本规范 1 3.1　代驾服务 1 3.2　代驾服务经营者 1 3.3　代驾员 1 3.4　代驾服务消费者 1 3.5　代驾服务协议 1 3.6　管理员 2 4　代驾公司设立的基本要求 2 4.1　代驾公司的市场准入要求 2 4.2　代驾公司的基本管理要求 2 4.3　绩效考核与激励机制 2 5　代驾员的从业资格要求 2 5.1　 2 5.2　 2 5.3　 2 6　代驾服务基本要求 2 6.1　管理制度要求 2 6.2　服务记录管理要求 3 7　服务流程规范要求 3 7.1　服务预约　 3 7.2　评估报价 3 7.3　服务流程操作要求 3 7.4　消费者回访 3 8　质量管理与服务改进 3 8.1　服务质量投诉 3 8.2　投诉处理 3 8.3　质量监督 4 8.4　服务改进 4 9　代驾服务价格 4 前言 在中国近十年来，汽车代驾作为新兴服务行业已经毋庸置疑地快速发展起来，市场需求凸显。但目前政府有关部门仍未出台此行业的规范管理规定，各地方政府部门无统一政策指导，行业发展中存在混乱局面。 为规范代驾行业的健康发展，拉动内需刺激消费，提高服务业在国民经济生产总值中占比、促进经济结构优化，同时配合《中国道路交通安全法》的实施，大量减少酒驾、醉驾违法行为的发生，促进中国道路交通安全，扩大就业，从而起到促进中国和谐社会建设的积极意义。 九年多来，从事代驾服务的企业经营者们，从实践中总结了很多有关代驾规范服务、防范风险的经验和教训，一直在边实践、边调研、边完善。在行业发展过程中以及规范调研中，也有很多交通界、学术界与法律方面的专家给予了很多指导和帮助，使我们起草规范有了越来越清晰的思路和更完善的实践与理论依据。 引言 本标准所有条款为推荐性条款 本标准的附录为推荐性附录 本标准由中华人民共和国商务部提出并归口 本标准由中国汽车流通协会申报 起草组长单位：北京奔奥安达汽车驾驶服务有限公司 起草副组长单位：壹零壹捌汽车俱乐部（北京）有限公司 北京博瑞昌源科技有限公司 成员单位：财富亿家（北京）保险经纪有限公司 本标准初稿是依据主起草单位近十年的成功实践与对中国代驾市场的潜心研究并综合了全国各地同业经营者、交通专业人士与法律专业人士的意见制定而成。 本规范编制委员会主任委员：沈进军 副主任委员：于元渤 委员：肖政三 张士立 何进 王晓峰 俞国华 张军 本规范编制小组组长：于元渤 副组长：肖政三 张士立 何进 成员：王晓峰 俞国华 张军等10位参与起草人 编制小组人员应包括：主起草单位负责人，报送单位（协会）的领导与专家、全国代驾行业内在当地较有规模和影响力的专业企业负责人、大的机构用户（如银行、保险）、餐饮协会、酒业公司、专业电子商务公司等。  代驾服务管理规范 范围 本标准规定了代驾服务运营涉及的术语和定义、代驾服务主体的基本要求、代驾服务流程、质量管理和服务改进的内容。本标准适用于全国范围内从事代驾服务的经营者和服务人员。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 下列术语和定义适用于本规范 代驾服务 代驾服务是指服务者通过向提供代驾车的服务收取服务费的服务方式 代驾公司的市场准入要求 代驾公司应具有代驾经营项目的工商营业执照、组织机构代码证、税务登记证。 代驾公司注册资本金应不少于50万元人民币。 代驾公司的基本管理要求 应具有健全的安全标准、定价标准、接线、回访制度及管理员与代驾员管理制度。 应建立规范的人事录用、培训、辞退制度。 应在营业场所公示安全服务理念、服务质量管理规范、代驾服务流程及规范等相关制度规定。 经营者应根据代驾服务环节科学合理地安排各岗位的设置，并明确岗位职责、任职条件、工作要求与考核指标。 在已有保险公司开发出了代驾企业责任险的地域，要求代驾公司投保代驾企业责任险。 绩效考核与激励机制 应制定绩效考核办法，对各岗位人员定期进行培训与绩效考核；并建立激励机制，根据绩效考核结果进行奖、罚。 代驾员的从业资