流程再造在门诊管理中的应用(期刊).pdfVIP

护理研究 2012年 12月第 26卷第 12期下旬版 (总第 416期) ·3415 · 护理管理研巍 流程再造在 门诊管理中的应用。 Applicationofprocessreengineering inoutpatientmanagement 韩惠芳，徐字红，岳静燕 HanHuifang，XuYuhong，YueJingyan (AffiliatedChangzhouSecondPeople’SHospitalofNanjingMedicalUniversity，Jiangsu213161China) 关键词 ：流程再造 ；门诊管理 ；二次分诊 中图分类号 ：R197．323 文献标识码 ：c doi：lO．3969／j．issn．1009—6493．2012．36．035 文章编号 ：1009—6493(2012)12C一3415—02 我院是所集医、教、研为一体 的综合性三级 甲等医院，原有 分诊 ，诊区外 LED显示屏排 队叫号，病人在诊区候诊 ，诊室外 核定床位数 880张，日门诊量达 4000人次左右 。随着医疗形 LED显示+电子叫号系统，一医一患一诊室就诊 。门诊人流量 势的改革 ，人们健康意识 的 日益增强，原有的门诊设施和流程 已 大而集 中，病人急于就诊 ，分诊护士应及时有效地将病人分流到 经不能适应新形势下病人 的需求。要想提高 门诊服务质量 ，满 相应诊室就诊 ，组织有序 的候诊 。利用预检分诊 台、流动导医进 足不 同层次病人的合理需求 ，为病人提供人性化的医疗服务 ，必 行初次分诊 ；二次分诊可 以检查初次分诊是否正确 ，如家属代挂 须对 门诊就医流程进行再造 。2012年初我院阳湖新院区一期 号、初次分诊将急重病人漏诊 ，护士和流动导医在巡视过程 中一 开张，开张前医院专 门成立质量管理小组，收集医院多层次座谈 旦发现病人有病情变化 ，立 即电话通知急诊科做好准备，由护士 会及各科室在 日常工作 中发现的不合理流程 ，查找原因，分析对 护送病人至急诊科抢救 。护士利用病人候诊时间对病人进行医 策，提出整改方案汇报领导审核 ，并采用走出去、请进来的方法 学科普知识、预防保健知识等健康宣教，增加病人对疾病及防治 请 台湾等地专家进行指导，对 阳湖新院区门诊就诊流程进行再 常识 的认识 ，拉近 了病人与医护人员的距离 。 造 ，开张 4个月 ，取得显著成果 。现总结如下。 2．1．3 新增加客服人员 ，加强分诊力量 新院区的环境和科室 1 老院区 门诊的不足 分布对每例病人和家属来说都是 陌生 的，故需增加导医咨询人 随着 门诊量的逐年增长，老院区在硬件设施和流程上暴露 员。我院引进客服人员，代替护士部分的分诊咨询工作 ，使护士 的问题越来越显现，主要表现为：就诊环境差、标识不清、诊区 有更多的时间用于治疗和健康宣教，还可在就诊过程中避免众 少、候诊区小、单位时间内病人流量大、拥挤、秩序乱、候诊时间 多的盲 目性 。客服人员 由专 门公司培训管理，到 岗后 由医院监 长、病人活动空间小、初诊病人分诊不明确、退号换号多、病人都 管，并进行职业道德、业务素质、服务礼仪、服务意识、沟通技巧 挤在分诊叫号台、病人拿到检查报告找不到初诊医生、医护人员 等考核，着装与门诊护士有所 区别 ，分布在门诊大厅、各诊区、自 服务态度差，医院停车难 、挂号收费排 队长、病人满意度不高等 助挂号机 、取检查化验单机旁边 ，做好维持秩序 、指导、咨询、巡 问题 。 视等工作 ，随时发现并解决病人在就诊过程中遇到的各种问题。 2 新 院区门诊 的流程再造 2．2 把时间留给病人 2．1 把空间留给病人 2．2．1 集 中挂号与分散挂号相结合 为了有效缩短病人挂号