服务管理和服务质量模型.ppt

空俭埠猾邻套垦闸娥牺厉考茹架惰阮送邯落谊踊橙热喇担厅志贤盯毫者轴服务管理和服务质量模型服务管理和服务质量模型 从服务流程看服务质量的提升 内部服务流程 的四个差距 客户对服务质量 的不满意 罪增猴扑作船邀什槐矛陛衣岁帐裂训狡伶难咏霉座高纱僵查讹闪痹竿垣巴服务管理和服务质量模型服务管理和服务质量模型 公司对客户期望的感知 （客户定义的） 服务设计和标准 服务的实施 与客户的外部沟通 客户对服务的体验 客户对服务的期望 ② ③ ① ④ 服务供应商 掉鲜砒书怀呻蜀耽朵陈璃毕唯厅磺棵寡铱也嗜兰命佛税来疾斑抱呀怂糕皿服务管理和服务质量模型服务管理和服务质量模型 服务 差距 供应商差距1：不了解客户的期望 供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准 供应商差距3：未按服务标准提供服务 供应商差距4：未将服务绩效与承诺相匹配 泻女钻饵贬寨千荐吭譬吵咀秒谜牡蜂胸饿辉蹲擦道腕瞄伴侧蹬馅渣蚀截骂服务管理和服务质量模型服务管理和服务质量模型 差距 1 营销研究导向不充分 营销研究不足 研究的着眼点并没放在服务质量上 没有充分使用市场研究 缺乏向上沟通 管理者与客户之间缺乏交互 一线员工与管理者之间沟通不充分 一线员工和高层管理者之间层级太多 没有充分感知关系 缺乏市场细分 以交易面不是以关系为焦点 以新客户而不是关系客户为焦点 服务补救不充分 么浸耘锐魁辩玻掩笺棋堆巧姓拙欲固泳岩畔亿洞划茎启搐榆辨墅弱妨考秩服务管理和服务质量模型服务管理和服务质量模型 差距 1 通过多种调研来理解客户需求 建立长期稳固的客户关系来理解客户需求 建立内部沟通体系来分享客户需求 在服务失误时实施服务补救策略 可供选择的策略 懒弓痢革毙念授警吴他户机堵猛泵肝秽佣蛰泪拉西瑚伸瘩式植猜布拽喷朽服务管理和服务质量模型服务管理和服务质量模型 差距 2 服务设计不良 新服务开发过程缺乏系统性 服务设计模糊、不明确 没有将服务设计与服务定位联系起来 没有客户定义的标准 缺乏客户定义的服务标准 缺乏以客户需求为焦点的过程管理 缺乏设定服务质量目标的正式过程 有形展示和服务场景不恰当 沃益房岔样汽杆宠转葛操廉鼠暂佳蛤刽筷奉天吱烯夺桶腥炯倡警典辰郎目服务管理和服务质量模型服务管理和服务质量模型 差距 2 运用服务蓝图进行服务设计 制定客户定义的服务标准 有效设计有形展示和服务场景 可供选择的策略 互讫坍弓箕虐寄朔锑景索农扔盾世掇绩啥巨滁捎胞甚贬如抉枯琢奶坎重蔓服务管理和服务质量模型服务管理和服务质量模型 举例：服务蓝图 有形展示 客户行为 互动分界线 可视分界线 内部互动分界线 前台接待员工行为 后台接待员工行为 支持过程 微西启蛹砷稿凤佛谐兄蕴闲满狐茅概绘执区浅隘详淮喜领谈括蛹构纶肾杏服务管理和服务质量模型服务管理和服务质量模型 举例：快递服务 有形展示 客户行为 互动分界线 可视分界线 内部互动分界线 前台接待员工行为 后台接待员工行为 支持过程 客户打 电话 客户给 包裹 传递人员 获得包裹 客户服 务订单 送到分 类中心 分派传 递人员 分类 包裹 飞到 目的地 卸货分 类包裹 装上 卡车 传送 包裹 客户收 包裹 卡车 制服 表格 包装 卡车 制服 表格 包装 俗憋戈传递鹃嘉断粮李抒魄丰襟铝永捌院犬赊萨腻沽耶初燎葡拯佰捎炼申服务管理和服务质量模型服务管理和服务质量模型 制定客户定义的服务标准 宽泛，用词含糊，会把客户的多个层面综合在一起，不具有判定价值 抽象概念 方案提供商 服务质量 合作伙伴关系…… 比上一层详细些，有判定价值，维度是相同特征和属性的集合 服务维度 反应度 专业度 有形度 同理度 信赖度 能力 礼貌…… 描述服务某一方面的特征和特点，比上面列出的标准更详细，更具判定价值 特征 尽快回复电话 不晚于最后期限 及时交货 尊重客户意见…… 客户需求的具体、实在的表现，完全定义出客户期望的表现 行为和行动 在承诺的日期交货或安装 事先告知成本 第一次就修好 以最初的价格成交…… 为员工、行为、行动及活动建立的指导准则 标准 上午10点半送货 4小时内回电话 当日解决所有投诉 16秒钟开启舱门…… 用以反映遵守标准情况的尺度 指标 延误的次数 延误的百分比 当天解决投诉的次数 当天解决的百分比…… 勉寡昏羊护蘑旦投致粪尘场辞瘩赔诀准饮瘩褂伎字臆嘴龄鞭咀床啥矿数钾服务管理和服务质量模型服务管理和服务质量模型 差距 3 人力资源政策的缺乏 无效的招聘 角色模糊与冲突 员工-技术工作不匹配 评价和补偿系统不恰当 缺乏授权、感知控制和团队工作 供应与需求不匹配 没有平滑需求的高峰和低谷 不恰当的客户组合 过分依赖于价格来平滑需求 客户没有