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第二部分 鉴定形式 第三部分 鉴定比重 第五部分 应考指南 讲座大纲 第四部分 考务、教务培训服务 第一部分 客户服务管理师职业概况 考务、教务培训服务 1、报考事项； 2、证书。 结业证书 职业资格证书 第二部分 鉴定形式 第三部分 鉴定比重 第五部分 应考指南 讲座大纲 第四部分 考务、教务培训服务 第一部分 客户服务管理师职业概况 应考3大系统 教材 230 226 页码　 300,000 300,000 字数　 1000 1000 分钟 16.6 16.6 小时 33.2 三级 三级客户服务管理师教材概览 教材 230 97 页码　 300,000 128,193 字数　 1000 427 分钟 16.6 7.2 小时 23.8 二级 二级客户服务管理师教材概览 普通人经过训练阅读速度1000字/分钟 普通人平均阅读速度300字/分钟 快速阅读效率倍增 快速阅读：眼睛运动变化 快速阅读：高级视觉引导运动 双行扫描 多行扫描 中间点扫描 快速阅读：环境和姿势 快速阅读的原则 1、不要重复阅读。无论多么复杂，永远只读一遍。眼睛不作逆向运动。只有在阅读结束时，或为了理解读过的文字有必要重复时，才可以重复阅读。 2、阅读时，在思想上要把所接收的信息分成类，并记各类的基本内容。 3、阅读时不要出声。朗读是快速阅读的最大障碍。反复训练，做到无声阅读。 4、阅读时，视线要垂直移动。要扩大末梢视觉。 5、阅读时要思想集中，快速阅读要求提高注意力。 6、边阅读，边理解。阅读文字时，要分析出关键词和主要概念。 记忆曲线与学习节奏 艾宾浩斯记忆遗忘曲线 记忆量与复习节奏 阶段 学习 复习 总览 预习 精读 1 2 3 4 5 间隔 10分钟 24小时 1周 1月 考前 比例 1/20 1/4 1/2 1/4 1/5 1/6 1/7 1/8 13/8 学习复习安排 考试注意事项 1.考前准备 2B铅笔、橡皮、钢笔/黑色水笔 带齐身份证和准考证，二者缺一不可 考试当天可带教材、学习资料供考前/考试间隙复习 2.考试答题 仔细阅读题目 注意答题顺序 注意答题步骤 字迹清晰、端正 3.填涂答题卡注意事项 理论考试部分：预留充足的填涂答题卡时间，按照答题卡的填涂要求认真填涂。 技能考试部分：需要用钢笔或黑色水笔答题，一定要在每道题指定的答题区域答题。 理论技能考试鉴定点及鉴定重点 基础知识鉴定考点 第一章客户服务服务管理师的职业前景（考点概率2%） 职业锚P9 第二章客户服务管理师的职业道德（考点概率33%） 职业道德的特征P15 第三章客户服务管理师的基础知识（考点概率35%） 客户定义；服务定义；服务的含义：P20 服务的特性（五性）；售前服务、售中服务、售后服务的内容。 第四章客户服务管理的业务知识（考点概率20% ） 第二节、第四节、第五节 服务礼仪；着装要求；TOP着装理论；语言要求；姿态要求；神态要求 （微笑和微笑服务）； 第五章客户服务管理法律法规（考点概率10% ） 第二节——三、四 专业知识鉴定考点 《客户服务管理师三级》 《客户服务管理师二级》 * ～ * ～ 客户服务管理师通关指南 学于中大，赢在职场 广东中大职业培训学院 全国咨询热线：400 880 9388 广东中大职业培训学院 全国咨询热线：400 880 9388 【保密资料，请勿外传】 ? 客户服务管理师通关指南广东中大职业培训学院  第二部分 鉴定形式 第三部分 鉴定比重 第五部分 应考指南 讲座大纲 第四部分 考务、教务培训服务 第一部分 客户服务管理师职业概况 卖米的故事 15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。 第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，颇费了一番心思。一、每次卖米前都把米中的杂物拣干净； 二、送货上门； 三、清洗米缸，帮忙将米倒进米缸里；四、用本子详细记录顾客家有多少人、一个月吃多少米等信息 从企业雇员现状来看： 企业服务人员总体素质不高，职业能力并不能