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客户关系管理在我国企业中应用策略探究[摘 要]客户关系管理是现代企业适应社会竞争的一个重要途径，也是一种新的管理模式，它是从经济的角度协调现代企业的信息，并强调战略伙伴的协同、快速市场响应、信息资源的集成及为用户创造价值等方面。本文结合山东兖矿炭素制品有限公司的实际，阐述客户关系管理的内涵，重点论述客户关系管理在我国企业中的应用策略。良好的客户关系管能为企业创造长期的利润，有着高效的办事效率，并能为企业降低生产成本和经营风险，因此，为企业在市场经济竞争中提供有效的途径，为企业带来了特殊的能力和收益。 [关键词]客户关系管理 企业 应用策略 一、引言 对现代企业来说，客户关系管理是一个古老而又新意的话题。说它古老是因为自从人类从事商务活动以来，客户关系就成了商务活动的核心，也是商务活动能否达成协议的关键因素。说它是一个新的话题，是因为客户关系管理（CRM）是当今企业获得商务活动信息资源的重要手段，因为企业的商务活动所需要的信息大部分来自客户关系管理。随着经济全球化的发展趋势，客户关系管理在企业发展中占有的位置越来越重要，已成为当今企业管理技术和信息技术的核心。客户关系管理得到了前所未有的重视，它正在帮助企业获得宝贵的财富，也是企业在市场经济的竞争中脱颖而出的法宝。因此，现在越来越多的企业正在研究和实施客户关系管理的战略，帮助企业获得更多的资源。 二、客户关系管理的内涵 客户关系管理CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 1.CRM就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 2.CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 3.CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。 三、客户关系管理在企业中发挥的作用 1.提高客户忠诚度。对于企业来说吸引新客户需要的投入远远高于保留老客户的费用，企业必须加大成本为老客户提供提供优质的服务将已经争取的客户变为长期客户，这样才能为企业创造更大的利润。从企业的长远发展来谈，建立长期的客户关系就是降低争取新客户的费用，并简化销售和服务流程。企业要想获得更多的信息资源，就要迅速捕捉到任何与客户往来的信息，并提供给组织内的每个人，便能营造出一个以客户为中心的企业。并对公司的数据进行集成，这样就能获得清晰的、全方位的客户全貌与产品信息，这样就能使客户服务人员在价值链中得以提升，是他能够在最短的时间内根据客户全貌信息确定最佳的决策，获得资源。能在企业流程彼此融洽的情况下，能灵敏的客户回音能力，这种回应能力就会增进客户的忠诚度，使公司得以吸引的新的客户兵促进销售的增长。总起来说，客户关系管理能够促进企业和客户之间的交流，并协调客户服务资源，给客户做出及时的反映，得到客户的信任。 2.共享客户信息。营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。遗憾的是，在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户。由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。在现代市场经济中，营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利干企业改善客户服务。CRM则强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。 3.促进企业组织变革。信息