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应用全面质量管理理论提升医院医疗及管理水平摘要：医院的医疗技术水平和管理水平是医院的生命线，医院应用全面质量管理理论，牢固树立“质量就是生命”的理念，提高医疗安全，提升医院的优质服务水平，持续改进医院在管理中存在的问题，探索医院质量管理的新思路。 Abstract: The medical technology and management level is the lifeblood of the hospital. The hospital should apply Total Quality Control theory, firmly establish the concept of “quality is life”, improve health care safety, enhance the level of hospital services, and continuously improve problems in hospital management, and explore new ideas in the hospital quality management. 关键词：全面质量管理；服务质量；医疗水平 Key words: Total Quality Control；quality of service；medical level 中图分类号：R197.1 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2012）15-0324-02 0引言 近年来，随着公立医院改革步伐的不断加快，如何应用全面质量管理理论，更好的提高医疗服务水平和整体管理水平，日渐成为医院和社会都十分关注的话题。就目前的应用情况来看，全面质量管理主要是以医疗服务质量为核心的医疗现代化服务及管理体系，其特点是“三全一多样”，即全面的医疗质量管理、全过程医护服务工作质量管理和全员参与质量管理的体系，采用的管理方式是多样的，通过多样化管理来实现全面护理质量管理方式。[1] 1全面质量管理的含义及其内涵 1.1 全面质量管理全面质量管理是管理学中一个重要的理论概念，即TQC（Total Quality Control）就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。 在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。 1.2 全面质量管理的内涵 1.2.1 强烈地关注顾客，从现在和未来的角度来看，顾客已成为组织的衣食父母，“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到组织的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到组织业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。 1.2.2 坚持不断地改进，TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，组织持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保组织获取对手难以模仿的竞争优势。 1.2.3 改进组织中每项工作的质量，TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，而且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系；精确地度量，TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较，用以发现问题、追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。 因此，TQM是一种使组织获得强大核心竞争力的管理战略。之所以要将TQM引入到于医疗机构的管理中的目的就是促使医疗机构能够更好的构建一个以患者为中心的安全有效并令人满意的医疗环境，进而强化行政管理质量，改善医疗服务服务态度，尽可能的控制医疗成本，进而提升医院的管理品质，美化整体的医疗环境。 2在医院管理中应用TQC原理的重要性 2.1 有利于提高医护人员的业务水平与管理技能，提升医院整体管理水平按照TQC的要求，在实施TQC管理的过程中，医院要求所有医护人员要按照标准的医疗技术水平要求自己，掌握相关医疗、护理等专基础业理论知识，同时，也要具备社会学、管理学、医学心理学、哲学、营养学等诸方面知识。这就促使广大医护人员必须不断地学习，拓宽知识水平，进而提高自身素质，满足他们更高层次的自我实现价值的需要，通过实施全面质量管理，坚持严