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论基层医院护理工作相互沟通有效手段[摘要]集30多年基层人民医院护理部管理工作经验，就基层医院护理部上下、左右的有效沟通进行了深入细致的分析，并提出“用心沟通”的技巧，体现了以人为本的护理管理工作理念。 [关键词]基层医院;护理部;沟通管理;有效手段 [中图分类号] R197.32 [文献标识码]A [文章编号] 1005-0515（2010）-12-146-01 本人从事护理工作三十二年，曾在兴平市人民医院担任护理部主任工作。在长期的工作实践中，使我深刻认识到，护理部上下、左右的有效沟通是护理管理工作中的一个重要环节。若这项工作做好了，护理部人员之间就能和睦相处，并认真负责，全心投入，医护和护患之间的良好关系就会建立，各项护理工作就能够顺利开展。但在临床工作中，由于因受诸多复杂因素的影响，往往在这方面所作的工作效果不会太明显。究竟怎样才能使护理部的沟通工作真正取得实际效果呢？这就需要沉下心来深入体味，并循循善诱，找出方法。 1 影响沟通的不利因素分析 1.1 背景因素 首先从社会角色分析：由于沟通双方担任的角色不同，看问题的方式和角度也不一样。护士长认为自己的职责是指导和管理下属工作，常常会自觉地将自己定位于领导角色，容易产生自信武断和支配性的行为，影响沟通，而护士则倾向于上级应注意下属的情绪、需要和愿望。如某护士长送给护士一张便函，内容为“祝贺阿静获得自修大学文凭，同时希望你努力的工作”。阿静对这种沟通内容有点恼火，感觉到护士长暗示她没认真做好份内工作。如果用两张便函，一张表示祝贺，另一张进行工作指导，可能更为有效；其次从文化背景分析：分为两个方面①长期的文化积淀，它是思考行动的内在依据。当两个不同文化背景的人发生碰撞、交融时，就能体会这种隐性影响。②文化教育，护士长以年资高、经验丰富居多，知识更新较慢。以致知识深度和广度影响口头表达和书面写作能力。与年轻的专科、本科护士的思维方式，对新事物的态度有些不同，沟通发生障碍；第三从环境因素分析：①指谈话场所、空间的大小、有无噪音等干扰因素。如在办公室征询同事的建议，大家正在酝酿之中，新病人入院、病人的床头呼叫，打乱了护士的沉思。②氛围，在和谐、融洽、民主的气氛中，大家开诚布公、畅所欲言，护士长可以更好地了解护士内心的真实需要和想法。 1.2 是护士长的个人因素：首先是个人的心理因素：①护士长的情绪如控制不当，容易情绪波动，影响沟通行为。如在兴奋激动状态时，沟通意愿强烈。压力、焦虑状态下，思维较混乱，沟通意愿不强，且易产生负性情绪。②态度，如护士长对某护士持有偏见，进行沟通时态度漠然、高高在上，双方易出现理解偏差；若护士长态度友善，用坦诚和真情融入沟通，则易于达到良好的沟通效果。其次是个人的感知因素：一个人对事物的感知受其个人经历的影响，由多年积累的生活经历所形成的感知是很难改变的。许多护士长当其感知与护士不同时，就难以冷静、客观接受对方的信息，或喜欢与自己观点相同的人讲话。第三是个人语言的表达方式：如表达能力不佳，词不达意或逻辑混乱，对方很难准确地理解和接受。第四是个人的形象因素：指护士对护士长的业务水平、管理能力、道德品质、性格、工作作风等综合的印象。如护士对护士长印象欠佳，即使该护士长所讲的内容是正确的，她也可能用怀疑的眼光去理解。 2 消除沟通不利因素的方法 2.1 利用讯息反馈法不断修正和完善自己所做出的决定是否正确。①仔细观察对方的体态语言，如对方不自觉地流露出兴奋、愉快的表情，无疑会给护士长很多启示。②鼓励护士积极反馈，通过提问和讨论，鼓励护士说出自己的理解和看法，同时注意表里不一的反馈。③核实，当护士长倾听护士谈话时，为了确诊自己所听到的或观察到的信息是否准确，可以将对方所说的话重复说一次，或说出对方的言外之意。④自我反馈，护士长在传递信息的过程中如发觉有含糊不清或语意不明，自己可以作出调整。 2.2 利用多种沟通方式与护士建立良好互动。①非正式沟通的交往形式如外出游玩、联谊会、家庭聚会等，并与护士坦诚、开放的交谈，彼此分享信任和共识。②书面沟通。如护士办公室的记事黑板除了作病人记录外，还可以开辟一小块作为护士学习园地，传递信息或针对护理工作的学习材料，如“休克病人的抢救程序”打印发给护士，1周后笔试；平时发动护士写小结、体会或提出合理化建议。③电话沟通。有时在工作中处理一些棘手问题，可通过电话沟通，以避免面对面尴尬；科室护士获奖或生日等喜庆的事，也不忘打个电话关心祝贺。④网络沟通。利用网络和护士进行有效的沟通。如外出学习，及时将护理信息发回电子邮件或就一些问题与护士在网上进行讨论。 2.3 加强个人综合素质的提升。护士长个人思想、道德品质直接影响和制约着她的言语沟通能力和效果。因此，作为一个护士长，应严