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服务行业培训资料 第一章 服务工作人员应具有的素质与要求正确认识服务与服务质量仪容、仪表、仪态礼貌、礼节、礼仪夜场日常礼貌用语服务人员的职业道德与态度第一节??正确认识娱乐服务和服务质量一、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。2、注解分析ServiceS-Smile微笑? ? 服务员要对每位客人提供微笑服务E-Excellent出色 服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R-Ready准备好??服务员要随时准备好为客人提供服务V-Inviting邀请? ?服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临C-Creating创造??服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围E-Eye眼光? ?? ?服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。3、服务的六个要点（1）、能力（2）知识（3）、自重（工作时表现的态度）（4）、形象（注意自己的仪表）（5）、礼貌（真诚待人的态度）（6）、多尽一点力（额外的工作）二、服务质量1、服务质量的含义：服务质量是指夜场向宾客提供的服务，