李宝民-如何提升呼叫中心客户满意度.docVIP

第一讲 服务的真谛(上) 一、引言 章节简介 二、服务的定义 在发达国家，服务行业在经济总产值中所占的比例高达70%以上；当今世界已经变成一个服务型的经济社会。 1、服务（SERVICE）的定义 ?康乃尔大学通过把SERVICE的每一个字母拆分开来，对服务（SERVICE）的定义如下： 「S」表示要以微笑待客（S: Smile for everyone） 「E」表示要精通服务上的工作（E: Excellence in everything you do） 「R」表示对每一个客户的态度都要亲切友善（R: Reaching out to every customer with hospital） 「V」是要将每一位顾客都视为特殊及重要的大人物（V:Viewing every customer as special） 「I」要邀请每一位顾客下次再光临（I: Inviting your customer to return） 「C」是要为顾客营造一个温馨的服务环境（C: Creating a warm atmosphere） 「E」则是要以眼神来表示对顾客的关心（E: Eye contact that shows care） 总结来说，服务就是微笑、专业、友善、态度、邀请、环境和眼神交汇；一个好的服务人员最宝贵的就是他的服务观念和态度，有了正确的态度，顾客才可能会感到满意。